伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：ＣＴＣ、本社：東京都千代田区、代表取締役社長：奥田陽一）は、コンタクトセンター事業を展開するファーストコンタクト株式会社（以下：FCC、本社：東京都千代田区、代表取締役社長：伊藤和生）に、統合CRMソリューション「Powerful CRM」を導入しました。

テクニカルサポートやヘルプデスク業務のアウトソーサーであるFCCでは、「ログ管理ツール」を利用して業務展開を進めています。昨今、ユーザー企業からのニーズが早期サービス立ち上げやセキュリティ対応など複雑かつ高度化するのに伴い、より柔軟なカスタマイズ性やセキュリティ機能を実装したシステムへの刷新が急務となっていました。

「Powerful CRM」は、統合型CRMを実現するCRMアプリケーションです。マイクロソフトのDynamics CRMをベースに、ＣＴＣが独自開発しました。FCCは、CRMアプリケーションの再構築を検討した結果、容易なカスタマイズ、セキュリティ対応、今後の拡張性、投資対効果などを考慮し、「Powerful CRM」を採用しました。

「Powerful CRM」は、FCCが抱える4つの課題を解決しました。

1. 高度なセキュリティ対応を実現
コンタクトセンター事業は、高度なセキュリティ対応が不可欠です。「Powerful CRM」は、セキュリティ機能を標準装備しており、特にログイン履歴や操作履歴を保持できることでセキュリティレベルを確保しました。

2. 業務受託からサービス開始までをスピーディに処理
業務を受託してからサービス開始まで時間がないことが多くあります。「Powerful CRM」は設定変更で画面を作成することができるため、短期間で画面を開発することが可能です。また、ワークフロー機能を使用することで、チェックロジックや作業の自動化を追加・変更することも容易です。さらに、複雑なロジックについてはカスタマイズも可能であるため、高度な機能も容易に実装可能です。こうしたカスタマイズ機能により、業務受託からサービス開始までの時間を大幅に短縮することが可能です。

3. マルチテナント対応により投資コストの削減が可能に
ユーザーごとに画面設計や業務設計を行う必要があるため、マルチテナントに対応する必要があります。「Powerful CRM」はマルチテナントに対応しているので、受託した業務毎にテナントを構築していくことが可能です。これにより、急な業務を受託しても、業務に対応したアプリケーションをすばやく準備することが可能です。また、テナントを使用することで、テナント間のデータのセキュリティを保持することが可能です。

4. システム拡張にも柔軟に対応
今回導入したシステムは、1業務を対象としたスモールスタート構成になっています。「Powerful CRM」は、冗長構成を容易に組むことができるなど、拡張性に富んでいるため、今後のシステム拡張にも柔軟に対応可能です。

ＣＴＣでは、FCCにおけるシステム構築の実績をもとに、「Powerful CRM」を製造業やサービス業をはじめとするエンタープライズ分野を中心に販売し、1年間で1000クライアントのライセンス販売を目指します。さらに、BI（ビジネスインテリジェンス）／DWH（データウェアハウス）ソリューション、セキュリティソリューションなどと連携した戦略情報システムの提案も推進する方針です。

「Powerful CRM」は、独自開発の営業、マーケティング、コンタクトセンター、保守サービス業務向けのテンプレートを用意し、ファーストコンタクトから営業活動、アフターサービスに至るまで、お客様を中心とした様々なコミュニケーションを管理する統合CRMアプリケーションです。全社顧客情報の統合と、役割と権限に応じた現場での情報活用の仕組みを構築し、お客様の全体像の把握、全社一元的な対応を可能にします。また、Outlookと連携することで、グループウェアの利便性とCRMアプリケーションの顧客を中心としたデータモデル双方のメリットを享受でき、入力のしやすさと活用のしやすさを両立できるようになります。

ＣＴＣのグループ会社でコンタクトセンター事業を展開するFCCは、2000年の設立以来、情報システム部門が担うヘルプデスク業務のアウトソーシングをコア業務としグループのみならず多種多様な企業様のＩＴを支えて参りました。現在はその過程で培いましたセンター運営マネジメントのノウハウ、人材教育ノウハウ、CRMノウハウを基に、一件のお問い合せから始まる各種付帯業務、更には人材派遣サービスなどを通じ、お客様のビジネスを全面的に支援する文字通りの「ファースト・コンタクト（お客様との最初のコンタクト）」価値創造カンパニーとして、多くのお客様の「縁の下の力持ち」としてビジネスのお手伝いをしております。