伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（本社： 東京都千代田区、代表取締役社長： 奥田陽一、以下： ＣＴＣ）は、大規模コンタクトセンター向けクラウドコンピューティング・サービスを、国内の金融事業者をはじめ様々な業種に対して、本日より本格的に開始します。ＣＴＣが提供するサービスは、アバイアの各種コンタクトセンター製品とセールスフォース・ドットコムの営業支援およびカスタマー・サービス・アプリケーション「Salesforce CRM」との連携ソリューションをベースに、システムの設計から開発、構築、運用までをトータルで提供するクラウドコンピューティング・サービスです。

ＣＴＣは、5月11日にセールスフォース・ドットコムとVAR（付加価値再販）契約を締結しました。セールスフォース・ドットコムは、エンタープライズクラウドコンピューティングのグローバルリーダーです。セールスフォース・ドットコムが提供するサービスは、世界的にもトップシェアを誇っており、日本を代表する大手銀行および保険会社にも多く採用されています。一方ＣＴＣは、アバイア製品を中心に、世界最先端の技術・製品を組み合わせた大規模コンタクトセンター・ソリューションで豊富な実績があります。

この度アバイアが、自社のCTIソリューションとSalesforce CRMを連携させるためのCTIドライバ「Avaya CTI Adapter for Salesforce」を開発しました。これによりＣＴＣでは、Salesforce CRMの画面内にアバイアのCTI機能を統合した、利便性と操作性に優れたコンタクトセンターヘルプデスク環境をネット経由で提供することが可能になりました。あらかじめ検証済みのドライバを活用することで、短期間での構築が可能になるだけでなく、ソフトウェア導入に伴う初期投資や作業工数を最小限に抑えることも可能です。またお客様のニーズに合わせたカスタマイズが容易なため、コンプライアンス要件の厳格な金融事業者をはじめ、様々な業種の業務内容に応じた柔軟なカスタマイズも可能です。さらに、金融機関ならではの外部データ連携に関しては、ＣＴＣのインフラ構築力、ETLツール等の豊富なDWH構築実績と組み合わせた先進的なソリューション提供が可能です。

またＣＴＣでは、在宅コンタクトセンター・ソリューションなど独自ソリューションの開発も進める予定です。今回のクラウドコンピューティング・サービスにおける売上目標は、今後3年間で30億円を目指します。

利用可能となる主なCTI機能

顧客画面ポップアップ
発信者番号通知を活用し、顧客からの入電と同時に、顧客データを画面にポップアップさせます。これにより、誰からかかってきたかが瞬時に把握できるため、顧客データに基づき、顧客のニーズに応じた決め細やかな対応が可能になります。

Click-to-dialによる発信
Salesforce CRMの顧客データに登録されている電話番号を画面上でクリックすることで番号を入力することなく電話発信が可能となります。これにより、電話番号を探したり、番号を押す必要がなくなり、業務効率を向上できます。

画面転送
電話を転送する際、転送先の相手に通話中の顧客画面を一緒に転送することにより、転送された相手は着信と同時に顧客画面を確認することが可能となり、転送時の引継ぎ時間が短縮されます。


日本アバイア株式会社　代表取締役社長の藤井 克美は、次のように述べています。「ＣＴＣによる「Avaya CTI Adapter for Salesforce」と「SalesforceCRM」を統合したソリューションの提供開始を大変嬉しく思っています。大規模企業のお客様に弊社のコンタクトセンター・ソリューションを広く導入いただいておりますが、ＣＴＣのクラウドコンピューティング・サービスにより、100席以下の規模のお客様にも初期投資を抑えながら金融業界で高い実績を持つ弊社ソリューションを容易に導入いただけるようになります。」