リアルとデジタルの融合が最強のサービスを生み出す

全日空のネット通販事業は、実は国内でもトップクラスの売上規模です。当該事業者ではないので、この分野の企業ランキングに社名は出てきませんが…。ひとえにお客様の声を聞き、期待にお応えしようと注力してきました結果が、このような形で位置づけられたと思います。このネット通販をはじめ、ここでは全日空のデジタル戦略についてお話ししたいと思います。

私どもはまず、1997年に「マイレージプログラム」と「インターネット予約」という2つの新サービスを開始しました。マイレージは現在、3,000万人を超えるお客様に利用いただいています。最近ではカードではなく、スマートフォンなどのモバイル機器を利用されるケースが増えており、この動きからまた新たなサービスが生まれるのではないかと期待しています。

一方、インターネット予約は私どもにとって、今や国内外ともに主力の販売窓口になっており、75％のお客様が利用されています。また、そのうち35％がモバイルからの予約を行っており、今後はその割合が増えていくと見ています。これに伴い、早くからモバイルで利用しやすい環境へと、システムの改善も図ってきました。

では、今後さらに、お客様の期待に応えるために、私どもが目指すサービスとは何か。ここ数年は「カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上」「サービスの質で勝負」「あらゆる顧客接点でシームレスに」という3つのテーマを掲げながら、懸命に取り組んでいます。また、お客様への対応も利用頻度に応じて、あるいはイレギュラーな出来事が起きた場合など、きめ細かいサービスを提供していく必要があります。

とりわけ、お客様はイレギュラーな出来事が起きたときの対応に強い印象を持たれます。例えば欠航や遅延が発生した際には、コールセンターからの案内とともに、デジタルでも素早くその情報と対処策をお知らせしていかなければなりません。大事なのは、その際にお客様がご自身で判断されて最適な動きをとれるようにすることです。これもいわゆる「おもてなし」だと、私は考えています。

デジタルにはこのほかにも、きめ細かくお客様の分析を行えるなどのさまざまな利点があります。そうしたデジタルを最大限に活用したうえで、人によるおもてなしの心を込めたリアルなサービスをどれだけ提供していけるか。このリアルとデジタルの融合が最強のサービスを生み出すのです。

今後もCTCのお力添えをいただきながら、果敢にチャレンジしていきたいと思っています。