『PureCloud』で実現した新たなコンタクトサービス
～進化し続けるサービスを提供するためにクラウドを選定～

テレマーケティングビジネスが誕生して30年余り、日本では100以上のテレマーケティング会社が存在し、業界は飽和状態とも言われています。一方でオムニチャネルを実現する各種ソリューションが導入しやすくなったことで、アウトソーシングサービスを使わずに自社でコンタクトセンターを構える企業も増え続けています。

そうした中、マイナビグループは新しいコンタクトサービスを立ち上げました。人材をコアにさまざまなビジネス支援事業を拡張していくうえで、機能の一つとなるコンタクトサービスを立ち上げることにより、グループ内のシナジーを高めながら顧客満足度の高いサービスを提供したいと考え、マイナビコンタクトサービスを設立したのです。

マイナビコンタクトサービスではサービス提供基盤を選定するにあたって、アウトソーシングサービス事業者としてさまざまなケースを想定し、クラウドを選択することにしました。オンプレミスにするかという意見もありましたが、進化し続けるサービスを提供するためにも、クラウドが最適だと判断したわけです。

クラウドは繁閑の変動に対しても柔軟に対応することが可能です。インフラさえ用意できれば、規模の拡大縮小は自由自在に行えます。ライセンス料も、毎月利用した分だけの支払いで済みます。

さまざまなクラウドサービスがある中、選定したのはアマゾンウェブサービス（AWS）上に構築されたクラウドコールセンター基盤「PureCloud」でした。このサービスは機能が充実しており、拡張する際にも複雑な連携を必要としません。容量は実質的に無制限で利用できるため、ダイヤラーのリストや再生する音声、録音した音声などの制限を気にすることなく、顧客企業のニーズに合わせたサービス提供が可能になります。

さらにAPIが公開されているため、他システムとの連携もハードルが低く、システムメンテナンスに関わる工数も最小限にすることが可能です。一方でレポートやダイヤラーの機能に課題を感じる部分もありましたが、メリットのほうが大きいと判断してCTCが提供するPureCloudを採用することに決定しました。

PureCloudはチャットやビデオチャットなどを通じてファイルや画面をスピーディに共有できるなど、情報連携手段が充実しています。またダイヤラーで使用する連絡先リストの作成が非常に簡単で、詳細な設計を行わなくてもキャンペーン開始直前の数時間で対応可能です。さらに操作が直感的で使いやすく、リアルタイムのパフォーマンス管理も見やすいといったメリットがあります。これらの特長／メリットは、コンタクトセンターのスーパーバイザーやコミュニケーターからも好評を得ています。

今後は顧客からの依頼が多い営業支援サービスの拡充を進めていく予定です。これは営業担当者がスマートフォンからチャットボットとの対話で報告や活動履歴を入力することにより、コミュニケーターが前日のリマインドコールや定期的な訪問アポイントを取るというサービスです。そのほかにも営業活動に必要なオプションの拡充を検討しています。さらに複数のチャネルを1席で対応したり、1社の複数窓口を1席で対応したりといった複合的な窓口をワンストップで対応することも進めていきたいと考えています。