対話とパーソナライズを可能にする動画で『お客様ファースト』を実現する

【加固氏】カスタマーサポートなどにおいて、動画コンテンツの利用はごく一般的な手法として定着しました。当社はCTCの動画ソリューション「eMotion」のエンジン部分を提供しており、これは「お客様ファースト」を実現する、動画のパーソナライズを可能にするソリューションです。「動画にお客様のお名前を挿入する」「お客様が興味のあるテーマから視聴できるようにボタン操作を可能にする」などの「対話式」の実装、あるいはクロスセルや販売代理店へ誘導するバーチャルセールスなどが可能となります。
【市橋】eMotionは働き方改革の実現にも寄与します。お客様対応を行う窓口業務は、お客様に商品やサービスについて事前に十分に理解いただくことで、より高度な接客が可能となり、接客対応の効率も向上します。例えば旅行代理店HIS様では動画を使ってエンドユーザーのお客様へ旅行のワクワク感を喚起すると同時に、保険やオプショナルツアーなどアディショナル情報の展開に利用しています。ローン商品を取り扱う三井住友信託銀行様でも、同様にeMotionを活用されています。

【松川氏】当社は住宅ローンを検討中のお客様へ向けて、eMotionを採用した動画サービス「どこでもローンガイド」を公開しました。パーソナライズした動画で、住宅ローンの仕組みや付帯サービス、借り入れ後の手続きなどについて、わかりやすく解説する内容です。従来もDVDやWebで解説動画を展開していましたが、一方的な案内にとどまっていました。eMotionは対話式のため、「お客様に内容を理解していただけたのかどうか」を支店の担当者が把握できるようになったほか、「追加でご説明すべきことがあるのか」などが来店前にわかるようになりました。説明にかかる時間を短縮でき、よりお客様のニーズに合った案内ができるなど「お客様ファースト」を実現できると期待しています。