パーソナライズ動画メールで新体験を創造
エイチ・アイ・エスの取り組みをCTCが支援

【入江】動画は情報量が多く、訴求力の高さは科学的にも裏づけされており、購買意欲を高める効果が確認されています。一方で動画には、視聴中の離脱率が高いという課題もあります。

この課題に対してCTCでは「パーソナライズ」と「対話」で、離脱しがちなお客様の心を掴むことを可能にしたデジタル接客ソリューション「eMotion」を提供しています。お客様の名前や個別の利用明細などの情報でパーソナライズし、動画内でコンテンツの選択や文字入力によるアンケートなどを行える対話機能やレポート機能を強化しました。一般的な動画サービスは開始30秒後までに3分の2が離脱されるのに対し、eMotionを導入した海外企業の例では3分の2以上の方が30秒以上、あるいは最後まで視聴していたというデータもあります。

CTCは“システム屋が提供する動画ソリューション”として、単発の広告やキャンペーンツールといった使用にとどまらない、システム連携や顧客情報を使い、顧客とのコミュニケーションを深めていくための基盤として「eMotion」を位置づけています。

【館】旅行代理店業界では近年、オンライントラベルエージェントやメタサーチサイト、さらにはAirbnbやUberなど新たなプレーヤーも台頭して競争が激化しています。その中で当社は価値観の見直しを行ってきました。旅行という商品は、販売がゴールではなく、お客様の旅のスタートなのです。またデジタルを活用して新たな旅行体験を創造し、もっとお客様にワクワク感と感動を提供したいという方向性も見えてきました。これまでのクロスセルメールでの課題も踏まえた施策として、eMotionによるパーソナライズド動画メールに取り組んでいます。

その結果、コンバージョン率（CVR）が1.5倍、動画の最後に設けたアンケートでは96％がポジティブ回答になるなど、旅行のワクワク感や安心感の向上、リピーター獲得などにつながる成果が得られました。