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CTC、もしもしホットラインのコンタクトセンターをCisco Unified Contact Centerで構築

シスコ社製品によるコンタクトセンターでは国内最大規模

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(略称:CTC、本社:東京都千代田区、代表取締役社長:奥田陽一)は、株式会社もしもしホットライン(代表取締役社長:竹野 秀昭、住所:東京都渋谷区代々木、以下 MHL)より、MHLが運営する全国8拠点、合計1,400席のコンタクトセンターを設計、構築し、このたび4月より運用を開始しました。このコンタクトセンターには、シスコシステムズ合同会社(社長:エザード・オーバービーク、本社:東京都港区赤坂、以下、シスコ)のコンタクトセンターソリューション「Cisco Unified Contact Center Enterprise(CUCC)」をプラットフォームとして採用したほか、オペレータ管理システム*1 、VoIP 録音製品*2 を組み合わせています。シスコ製品によるコンタクトセンターシステムでは国内最大規模となります。

本コンタクトセンターの特長は、以下のとおりです。

1・応対品質の一元管理

従来、コールセンターごとに品質管理担当者を配置し、各センターごとにモニタリングや会話分析を行っていました。CUCCおよび各種製品との組み合わせにより、本社統括部門からリアルタイムかつ一元的にセールス活動の品質管理を行うことが可能となりました。これにより、コールセンターごとにばらつきがあった品質の平準化をより高度なレベルで図ることができます。

2・全国コールセンターの架電能力を短時間でコントロール

コンタクトセンター業務には繁閑があり、従来、各センターそれぞれで業務管理を行っていました。本システムの導入により、全国8箇所のセンターをあたかも一つのセンターのように運用できるようになり、リアルタイムで稼働席数の調整が実施できるようになりました。これにより、お客様企業に対し、高い生産性とともにバーチャルコールセンターならではのマーケティングサービスの提供が可能になります。

サービス提供までのリードタイムを大幅に短縮

従来、コールセンターサービスの提供には、1週間程度の準備期間が必要でした。しかし、本システムの導入により、非稼働席のフレキシブルな活用や、システムの容易な設定が可能になり、インバウンド、アウトバウンドサービスとも最短1日で立ち上げることが可能となりました。これにより、リコール等の緊急性の高いコールセンターや、呼量の一時的な増加への即日対応などが可能になります。
CTCは、これまでにシスコ製品による大規模ネットワークの構築で豊富な実績があります。また、大規模コンタクトセンターの運用も数多く手がけています。この度、シスコのCUCCの機能を最大限に活用することで、全国8箇所に分散するコンタクトセンターの一元管理を可能にしました。またMHLのコンタクトセンターのコアサーバーをCTCが運営するデータセンターに配置し、データセンターとMHLの全国各拠点をIPネットワークで接続することで大型の仮想コンタクトセンターを実現しました。運用開始後は、CTCグループ会社のCTCシステムオペレーションズ株式会社(CTCSO)にてシステムの保守運用を行い、システム保守からシステム運用までをワンストップサービスで提供します。
今後CTCでは、大規模かつ高品質のコンタクトセンター関連事業を一層強化する方針です。
*1. P&W ソリューションズ株式会社製 オペレータ管理システム「Sweet Seat Manager」
*2. 韓国VOISTORE社製 通話録音システム「Voistore」

株式会社 もしもしホットラインについて

1987年設立の大手のテレマーケティング会社です。全国に30ヶ所以上の自社コールセンターを配置し、グループ全体で2万人を超えるスタッフがコールセンター運営に従事しています。通信、放送、金融、公益など様々な業界に属する国内主要企業を中心とした数百社に対してコールセンター構築・運営・各種調査・人材育成・データーマイニング・コンサルティングなどのサービスを提供しています。グループ会社にバックオフィスサービスを主体とする株式会社マックスコム、訪問営業ならびに店頭営業支援を主体とする株式会社アイヴィジットを擁し、BPO(Business Process Outsourcing)企業グループを形成しています。東証1部上場(証券コード:4708)。
http://www.moshimoshi.co.jp/index.html

参考資料

システム構成の概要は以下の通りです。
ネットワーク構成図

ネットワーク構成図

Cisco Unified Contact Center Enterpriseプラットフォームは、運用の最適化と、消費電力の削減を目的に採用されました。MHLではシスコ製品の採用理由として、2つのメリットを上げています。1)先進のアーキテクチャーによる次世代のコンタクトセンターの実現、2)そして、3rd party製品とシームレスに連携した統合ソリューションの実現です。P&W Solutions社の提供するオペレータ管理System(Sweet Series)と日本で総代理店を務めるアルファコム社が提供するVOISTORE社のVoIP録音製品、そしてMHLの自社開発業務アプリケーションを統合し効率的な環境構築を実現しました。

本件に関するお問い合わせ先

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
広報部

TEL:03-6203-4100
FAX:03-5512-3013
E-Mail:press@ctc-g.co.jp

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