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CTC、ビーウィズに韓国製通話録音システムVoistoreを導入

顧客の声(VOC:Voice of Customer)を教育・マーケティングに活用

ビーウィズ株式会社

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:奥田陽一、以下:CTC)は、テレマーケティングエージェンシーのビーウィズ株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:遠藤克彦)のコンタクトセンターに通話録音システム「Voistore」を導入しました。
消費行動が多様化する中、消費者のニーズや変化を敏感に感じ取るために、コンタクトセンターは企業とエンドユーザとの重要な接点となっています。コンタクトセンターでは、音声データを単にエビデンスとして録音するだけではなく、テキスト化し分析することでマーケティングや顧客サービスを向上させるなどの活用が進んでいます。

ビーウィズは、コンタクトセンターの運営における多数の経験とノウハウを活かし、常に顧客満足度の向上を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化実現を目指しています。そのためには、運営コストを最適化しつつ、顧客の声(VOC:Voice of Customer)を活かす仕組みが必要です。そこでビーウィズでは、2009年秋から通話録音システムの導入検討を開始し、音声データと分析システムとの連携が容易であり、操作性やサポートに優れる通話録音システムVoistoreの新規導入を決定しました。長崎のコンタクトセンターを始め、全国のコンタクトセンターに順次導入を開始し、2011年4月には約700ライセンスを導入しました。

本システムの導入により、通話録音システム構築に関わる社内コストが約3割削減し、録音された音声の聞き起こし等(音声検索)に費やす工数でも約3割の削減を実現しています。また、業務改善のPDCAサイクルが加速し、コンタクトセンター業務を受託したユーザーからの問合せに対して迅速な回答が可能になりました。ビーウィズは、今後もシステムの増設を予定しており、年内には1,000ライセンスを超える規模となる予定です。

今回のシステム導入に際しては、先進の技術を組み合わせた大小様々なコンタクトセンターソリューションの構築実績の経験を活かして、CTCがシステムの設計・開発・構築、運用支援を提供しています。

通話録音システムVoistoreについて

Voistoreは、コンタクトセンターにおいてアプリケーションプラットフォームとなり、音声データを活用できる韓国製の通話録音システムです。APIを公開しているため、アプリケーションとの連携がスムーズに行えます。よって、CRMアプリや業務アプリから利用することで運用フローへの影響も非常に少なく利用出来ます。ユーザーインターフェースに優れ、検索、再生の使いやすさにも定評があります。これにより、顧客の声(VOC:Voice of Customer)を活用し、より戦略的な企業活動を行うことが可能になります。

Voistoreの画面イメージ

Voistoreの画面イメージ
 

導入事例セミナーの開催について

CTCは、本件に関するセミナー「現場の管理者に選ばれた!Voistore導入事例ご紹介」を開催予定です。Voistore導入後、コンタクトセンター業務の変化や通話録音システムの活用法等をご紹介します。セミナー内容は以下の通りです。

開催日 2011年9月7日(水)
時間 14時~17時(13時30分~受付開始)
主催 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
協賛 アルファコム株式会社  株式会社VOISTORE
協力 ビーウィズ株式会社
場所 東京都港区港南 1-9-36 アレア品川 403号
東京コンファレンスセンター品川
詳細URL http://spider.ctc-g.co.jp/web/fm/jk/2011045g

ビーウィズ株式会社について

当社は2000年に創業し、コンタクトセンターを中心とした アウトソーシングサービスの提供や人材派遣を主な事業として参りました。
三菱商事グループの一員として、電話・WEB・Eメールなどあらゆる双方向通信手段を用い、クライアントごとに最適なコンタクトセンターを設計・運営しており、通信・金融・官公庁・製造・流通・サービス業・IT等多岐にわたる業界・業種から高い信頼を集めております。
当社はコンタクトセンターで培った業務の分析/標準化/定型化ノウハウを活かしBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)事業者に事業領域を拡大、アウトソーシングの専門家集団として、より一層の進化を追求していきます。
http://www.bewith.net/

株式会社VOISTOREについて

VOISTOREは韓国の通話録音システムの開発、製造、販売の専門メーカーです。最新技術を導入し、効率の良い音声圧縮方式やアナログ/デジタル/VoIPなどの録音方式に対応します。また、CRMシステムとのインタフェースの提供や音声系アプリケーションとの連携も可能とし、顧客の要望に対し柔軟な対応を行なっています。日本ではアルファコム株式会社(本社:東京都中央区、取締役社長:中尾修)が総代理店としてVOISTORE日本支社と共に国内販売を支援しています。
http://voistore.sinobsys.co.kr/kor/jpn_index.php

本件に関するお問い合わせ先

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
広報部

TEL:03-6203-4100
FAX:03-5512-3013
E-Mail:press@ctc-g.co.jp

現在掲載されている情報は、発表日現在の情報です。最新の情報と異なる場合がありますのでご了承ください。

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