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CTC、OBCの統合型CRMシステムを構築

マーケティングとコンタクトセンターの機能を統合し、サポート業務の効率化を実現

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(以下:CTC、本社:東京都千代田区、代表取締役社長:奥田陽一)は、財務会計ソフトの「勘定奉行」をはじめとした基幹業務システムを開発・販売する株式会社オービックビジネスコンサルタント(略称:OBC、本社:東京都新宿区、代表取締役社長:和田成史)のコンタクトセンター基盤とCRM(Customer Relation Management:顧客管理)システムを構築しました。OBCは、1月より本システムを使用しています。
OBCは、コンタクトセンター基盤とCRMシステムの老朽化に伴い、顧客情報の有効活用やサポート業務を含めた全社的なサービス品質、顧客満足度の向上を目指し、マーケティング、営業、コンタクトセンターの機能を統合したCRMシステムを導入しました。各機能を統合したことで、会社としての統一顧客データベースを構築でき、各部署での顧客接点情報を一元管理することが可能になりました。新システムでは、顧客、取引先、出荷、保守、サポート、テレマーケティング、リード案件管理などの機能を提供しており、各部署間での業務連携が強化され、業務の効率化が図れました。これにより、書類による業務処理を約3割削減することができ、処理時間の短縮にも寄与しています。コンタクトセンター基盤でも、PBX(Private Branch eXchange:構内交換機)、IVR(Interactive Voice Response:音声自動応答)、CMS(Content Management System)など複数製品をオールインワンのPBXに統合することで、運用コストの削減や業務変更への早期対応が可能になりました。また、全通話録音機能の導入、オペレータスキルの細分化、放棄呼率や応答時間等の細かなコール分析等より、人員配置も適切に行うことができ、サービス品質の向上が実現されています。

新システムは、マイクロソフト製品との親和性が高く、カスタマイズが容易な統合型CRMアプリケーションのMicrosoft Dynamics CRM 2011*1と、米Interactive Intelligence社のオールインワン・ソフトスイッチPBX のCustomer Interaction Center(CIC)*2を採用しています。CRMシステムは約700名が使用し、コンタクトセンターは約180席規模です。

CTCは、これまで、製造、サービス業などの各種業種向けに大規模かつ堅牢なコンタクトセンターシステムを提供してきました。今後も、CTCは、問い合わせ業務を行うメーカの相談窓口や通信販売向けのコンタクトセンターをはじめ、製造業やサービス業などのエンタープライズ分野を中心に、コンサルティングから保守までを含めて、トータルなCRM/コンタクトセンターソリューションを提供していきます。

株式会社オービックビジネスコンサルタントについて

株式会社オービックビジネスコンサルタント(OBC)は、業務ソリューション大手として「勘定奉行」をはじめとした基幹業務システム「奉行シリーズ」の開発・販売を中心に、中堅中小企業に向けてソリューションビジネスを展開しています。全国のパートナーとともに企業の業務オペレーション改革に取り組み、導入実績は累計56万社以上にのぼります。

*1 Microsoft Dynamics CRM 2011について
「Microsoft Dynamics CRM 2011」は、日本マイクロソフト社から2011年4月にリリースされたDynamics CRMの最新版になります。Microsoft Officeのような使いやすさと業務に合わせられる柔軟性と拡張性があり、マーケティング、営業、カスタマーサービスで使える豊富な機能を標準装備した全社で使える統合型CRMソリューションです。

*2 CIC(Customer Interaction Center)について
「CIC」は、米国インタラクティブ・インテリジェンス・インク社の開発したコンタクトセンターに必要となる様々な機能を、1つのプラットフォームで実現するソフトウェアベースのオールインワン・ソフトスイッチPBXパッケージです。電話、ファックス、Eメール、Webインタラクションを集約するマルチメディアACDを実現でき、音声応答、CTI、通話録音などコンタクトセンターシステム構築に必要な機能が実装されています。完全IP化されており、GUIベースの管理ツールは業務内容の変更に柔軟に対応できます。

本件に関するお問い合わせ先

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
広報部

TEL:03-6203-4100
FAX:03-5512-3013
E-Mail:press@ctc-g.co.jp

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