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事例・レポート

事例

「T-ReCS」クラウドでコールセンター運営事業を本格強化

株式会社セントメディア 様

会社名
株式会社セントメディア
所在地
東京都新宿区新宿3‐1‐24京王新宿三丁目ビル3階
設立
1997年
URL
http://www.saintmedia.co.jp/company/

わずか2カ月足らずでの立ち上げに成功

クラウドでコールセンターを構築するメリットは、規模や要件に即してフレキシブルに対応できる柔軟性と拡張性にある。アウトソーサーの株式会社セントメディアが着目したのもその点だった。同社はアバイアの高信頼性、自前のデータセンターで運用する堅牢性を重要視し、CTCが提供するコンタクトセンターのクラウドサービス「T-ReCS(ティーレックス)」を選択。わずか2カ月足らずで当初の必要席数を立ち上げるなど、クラウドの導入効果を鮮やかに発揮している。

株式会社セントメディア 取締役 坂本 竜 氏

株式会社セントメディア 取締役
坂本 竜 氏

株式会社セントメディア コールセンター事業部 アウトソーシング営業部 統括マネージャー 石嶋 光男 氏

株式会社セントメディア コールセンター事業部 アウトソーシング営業部 統括マネージャー
石嶋 光男 氏

導入背景

高知市に100席規模のセンター設置、スモールスタートでイニシャルコストを抑える

セントメディアはコールセンター向けの人材派遣を強みとして、好調に業績を伸ばしているアウトソーシング企業で、売上げ規模は関連ビジネスを含めて約155億円に及ぶ。創業当初はコールセンター運営ビジネス(アウトバウンド)を手がけていたが、その後、人材派遣事業に大きくシフトした。しかし、コールセンターに特化した人材派遣を全国で展開する中で、クライアント企業からコールセンター業務をアウトソーシングしたいというニーズが出てきたことから、2011年11月以降、再びコールセンター運営事業を強化している。

「再スタートに際し、スローガンとして掲げたのは『お客様のお客様(エンドユーザー)を増やす』です。例えば、通販であれば会員数を増やす、そしてお客様1人当りの購入金額を増やすことが究極目標になります。そのために、独自の『おもてなしマインド研修』を実施したり、ありがとう率をKPI(Key Performance Indicator=重要業績評価指標)として重視したりすることで、リピーター増加やロイヤルティ醸成に努めています」と、コールセンター事業を統括する同社 取締役 坂本 竜 氏は語る。

コールセンターのロケーションとして高知市に100席規模の設備を確保。第1号ユーザーはクライアント企業側のシステムを持ち込んでスタートしたが、第2号ユーザーから新システムを構築して運用することになった。「スモールスタートで徐々にお客様(クライアント企業)を増やすプロセスだったので、イニシャルコストを極力抑えることが第1のポイントでした」と坂本氏は振り返る。

課題と期待効果

課題と期待効果

課題と期待効果

システム概要

コスト、信頼性、実績などを比較検討し「T-ReCS」を採用

セントメディアのクラウドセンター・システム構成

セントメディアのクラウドセンター・システム構成

柔軟な導入が図れるクラウドシステムによる構築を決定し、4社のソリューションに絞り込んだ。「定評のあるアバイアベースで2社、それ以外のSIPサーバ系で2社のソリューションを、コスト、信頼性、実績など共通チェック項目で比較検討しました」と、同社 コールセンター事業部 アウトソーシング営業部 統括マネージャー 石嶋 光男 氏は語る。その結果、最終的に選択したのがCTCの「T-ReCS(Telephony -Revolutionary Cloud Service)」だった。

T-ReCSはコールセンター・システムの定番であるアバイアプラットフォームにより高信頼性を確保。CTCはアバイアの日本最初のプラチナパートナーとして豊富な導入実績がある。標準機能としてPBX/ACD(簡易IVR含む)、通話録音、レポーティングなどを提供。セキュリティ対応完備のマルチテナント環境や、CTCが自社保有する堅牢なデータセンターでの運用などが強みである。また、CRMアプリケーションはCTCオリジナルのテンプレートをはじめ各種オプションが提供可能だ。「コスト面だけでみればSIPサーバなどオープン系も魅力でしたが、やはりアバイアの豊富な実績に裏付けられた信頼性の高さが勝りました。そして、同じアバイアベースでもCTCの充実したサポート、自前のデータセンターによる安心感など、運用レベルが(他社とは)格段に違いました」と石嶋氏は強調する。

導入効果

当初の2社7席から100席規模へ、クライアントニーズに柔軟対応

新システムはわずか2カ月足らずで構築することができた。2012年8月、T-ReCSによるセンター運営は当初2社7席からスタート。その後、短期間のうちにクライアント企業は6社に増えて、数十席規模で本稼働し、更に100席を見据えている。クラウドにより、安定したインフラを柔軟に利用できる効果を早くも上げている。

また、「メンテナンスの負荷がないことも大きい。もし自前でPBXをはじめとしたシステムを構築すれば、そのための保守要員が必要になるし、24時間対応しなければなりません。これらを全てCTCのデータセンター側でサポートしてもらえるトータルなメリットがあります。更に、CTIや通話録音機能などが標準装備され、加えてCRMアプリケーションについてもリンクできる(オプション)ので、お客様のご要望や用途にフレキシブルに対応できています」と石嶋氏はT-ReCSを高く評価する。

今後の展望

おもてなしマインドをキーワードに付加価値の高いサービスを提供

今後のコールセンター運営事業展開について、坂本氏は「一概に量的拡大を追求するのではなく、おもてなしマインドをキーワードに付加価値の高いサービス提供を心がけていきたいと考えています」と抱負を語る。例えば、EC会社や高齢者・富裕層向け通販などをターゲットに、クライアント企業のニーズにきめ細かく対応していく構えだが、この事業を着実に推進していく上でも、クラウド利用によるT-ReCSの柔軟性と拡張性のメリットがますます発揮されていきそうだ。

用語解説

アバイア
米国のネットワーク機器メーカー。コールセンターやヘルプデスクセンターに導入されるIP-PBX製品では世界トップシェア。

SIPサーバ
SIPプロトコルを使用してIP電話を接続するサーバ。柔軟性および拡張性が高いメリットがある。

PBX/ACD
PBXは外線電話や内線電話を交換する装置。ACDは着信呼自動分配装置のことで、コールセンターなどで使用される。

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