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事例・レポート

コラム

これでナットク ~問い合わせへの対応がいい会社は何が違うの?~

コンタクトセンターが機能的

 これまで、みなさんが購入した製品やサービスについて、その会社に質問や何かの依頼をするときには、主に電話をかけていたと思います。会社の中で、お客様からの質問を電話で受け付ける部署をコールセンターと呼んでいました。しかし、IT(情報技術)が発達したことで、いまでは電話だけではなく、インターネットや携帯電話などからも、さまざまな問い合わせや情報の閲覧を行えるようになりました。

 例えば、携帯電話のサービスを考えてみてください。自分の使っている携帯電話に関して、料金プランを変更したいとか、修理などのサービスを受けたいと思ったときに、みなさんはどのような方法で携帯電話の会社に依頼しているでしょうか。電話をかけたり、インターネットのホームページから問い合わせをしたり、お店に行って窓口で対応していると思います。どんな方法を使っても、サービスを提供している会社では、みなさんをお客様だと確認して、必要な対応を行ってくれます。こうした対応が円滑にいく仕組みを支えているのが、コンタクトセンターです。

 コンタクトセンターでは、お客様と会社の中の対応業務を結ぶ重要な役割をITで支えています。お客様から寄せられた問い合わせに対して、それがどんな経路(チャンネル)からであっても、的確にお客様が誰であるかを認識し、必要とする回答やサービスを提供できる部署へと結びつけるのです。

 もしも、コンタクトセンターがない会社で、お客様からの問い合わせを受け付けて、社内に割り振るとすれば、専門の担当者が24時間の体制で作業しなければなりません。それでは、無駄や無理が生じてしまいます。また、対応の遅れや人手による確認ミスなども発生し、サービスの質も下げてしまいます。

 コンタクトセンターは、ITを活用することによって、お客様を的確に判断し質問内容を振り分け、最適な業務処理を遂行しているのです。みなさんが、この会社は対応がいい、と感じているサービスがあるとすれば、きっとその裏側では、ITを活用したコンタクトセンターが効果的に機能しているのだと思います。

(プロダクトマーケティング室 須藤大輔)

※このコンテンツは2008年8月26日にフジサンケイビジネスアイ紙に掲載しました。

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