コンタクトセンター用コール・ルーティング・アプリケーション
Avaya Call Centerソフトウェアには、コンタクトセンターの運用において欠かせないボイスチャネルコンタクトのための機能が含まれています。最適なエージェントが対応することで顧客満足度と同時にセンターのパフォーマンスも向上します。
主要機能
- ACD (Automatic Call Distribution)
着信呼の種類に応じて設定したルールに基づき、各担当者（エージェント）に割付られているスキル（業務）に対して自動的にコール（電話）をルーティングします。 - コールベクター
コールルーティングの設定をする際、複数のルールを組み合わせて使用することができ、例えば、日時/顧客/エージェントの活動状況により、着信先や対応方法を柔軟に設定することを可能にするアバイア独自の機能です。 - コールプロンプティング
音声応答装置（IVR）のようにガイダンスを案内し、電話機からのダイヤルの入力を受付けることが可能です。
・ メニューの選択 （～は１を、～は2を・・・）
・ 予測待ち時間の案内（只今電話が大変込み合っており、お待たせしております。あと10分程でお繋ぎします。・・・）
さらに、お客様ID、郵便番号などの入力を受付け、エージェントの電話機やデスクトップに着信と同時に通知することもできます。 - EAS (Expert Agent Selection)
各エージェントにスキル（業務）を割付することで、お客様の目的に合わせ、最適なエージェントへコールをルーティング（スキルベースルーティング）する機能です。
・1人のエージェントに60種類までのスキル
・スキルごとに1～16までのレベル（レベルの高い人へ優先的に着信など）
・スキルはログインIDに紐付き、どの席でも同じ業務を受付可能（フリーシーティング） - EWT (Expected Wait Time:予測待ち時間)
過去のコールの対応時間と現状のエージェントの活動状況を基に、PBXに着信したコールがエージェントへ接続されるまでの時間を予測する機能です。お客様への予測待ち時間（EWT）をアナウンスすることも可能となり、お客様のイライラを軽減することができます。 - BSR (Best Service Routing)
1つの企業が複数のサイトでコンタクトセンターを運用している際、あたかも1つのコンタクトセンターと見えるように運用することができる機能です。予測待ち時間(EWT)を基に、全体のロードバランスを見、着信したコールを自動的に最適なサイトまたはスキルグループへ着信させることを可能とするアバイア独自の機能です。