テキストマイニング
顧客の声を活用し、埋もれがちな少数意見の発掘で競争力を強化
テキストマイニングとは、不特定多数の言葉（テキスト）を分析し、新しい傾向やルール・知識を発見するための技術であり、顧客の価値意識、顧客の感動・喜び、顧客の関心を見つけ出し、製品・サービス開発やマーケティングなどに有効に活用できます。
顧客の声の活用ソリューション
コンタクトセンターを収益(プロフィット)センターに
コンタクトセンターのオペレータとお客様との直接の会話。アンケート、SFAに蓄積された顧客の声（VOC: “the Voices Of our Customers”)。ここには自社への評価や隠された想いが多数含まれています。これらVOCをコンタクトセンターが分析し、傾向やルールを発見して、営業部門や企画部門にフィードバックすることで、商品・サービスの価値改善に貢献します。
コンタクトセンターのオペレータとお客様との直接の会話。アンケート、SFAに蓄積された顧客の声（VOC: “the Voices Of our Customers”)。ここには自社への評価や隠された想いが多数含まれています。これらVOCをコンタクトセンターが分析し、傾向やルールを発見して、営業部門や企画部門にフィードバックすることで、商品・サービスの価値改善に貢献します。
課題
- 顧客の声は毎月膨大に溜まりすぎて活用できない
→ コールセンターには毎月何千件もの問い合わせが蓄積されており、手作業では仕分けするだけで精一杯。 - FAQシステムが不活発
→ FAQシステムは構築しているが、店舗やコールセンターと連動しておらず、古くて役に立たない情報ばかりになってしまっている。 - 重大クレームの見逃し防止
→ 顧客のクレームやニーズを全社的に早急に情報共有し、キャッチアップできる体制にしなければならない。
特長
- 全体像をつかむ
→ 寄せられた苦情の全体的な傾向が見え、主要な問題とそうでないものが判別できます。 - 顧客心理を探る
→ 商品の印象やブランドイメージを把握し、感性に基づくお客様の声が汲み取れます。 - 関係性を明らかにする
→ 商品の課題と、お客様の評価と属性の結び付きが把握できます。
効果
- 分類基準のぶれがなくなります
→ 言語処理技術を使うことで、常に同じ基準で分類し、大量ログも高速に自動処理が可能になります。 - 仕分けに掛かっていた時間を、本来の分析業務に回せます
→ 開発・生産・営業など各部門へアラートの提言、マーケティング・経営企画への要望・評価のフィードバックで会社組織を変えられます。 - リアルタイムな顧客の声を企業の活力に
→ 顧客の声レポートを定期的かつ迅速に作成、顧客の生の“声”が、経営層にタイムリーに届けられます。
記載されている会社名、製品名、サービス名は伊藤忠テクノソリューションズ(株)または各社の商標もしくは登録商標です。