2008年3月14日、ＣＴＣ霞が関オフィスセミナールームにおいて、伊藤忠テクノソリューションズ主催、インタラクティブ・インテリジェンス・インク協賛による「楽天バンク＠TTB様コンタクトセンター導入事例セミナー」を開催しました。
近年、コンタクトセンターは、単なる企業とお客様を結ぶ窓口としての存在から、顧客満足度や売上の向上を目的とした企業戦略の要として役割がシフトしつつあり、その重要性は日増しに高まっています。そして、それに比例して、コンタクトセンターを支えるCRMシステムにも「オープン化」、「標準化」、「オンデマンド」というキーワードの下、より高い要求に応えるための技術とクオリティが求められています。
本セミナーでは、これらの課題に応えるコンタクトセンターインフラとして、オールインワンソフトスイッチ「Customer Interaction Center(以下CIC)」の最新バージョン3.0の概要や、ＣＴＣ開発によるCIC連携CRMソリューション「Powerful CRM」の特長をご紹介するとともに、実際にCICを導入された企業の事例として、楽天フィナンシャルソリューション株式会社様をお迎えし、採用の決め手となったポイントや、導入後の評価についてご講演いただきました。

 

楽天フィナンシャルソリューション株式会社　バンキングインフラ部　部長 堀内哲 氏より、CIC選定のポイントや導入後の評価、並びにCICの更なる活用による今後の展望についてご講演いただきました。

楽天バンク＠TTB（TTB=東京都民銀行）は、2007年7月、東京都民銀行楽天支店として開設されました。銀行業務を運営する東京都民銀行と楽天がコラボレートすることで、楽天市場のお客様や出店店舗様を対象とし、24時間365日、ノンストップで買い物の決済やキャッシュレス購入・換金、クレジット一体型カード、口座からの馬券購入等のサービスをご提供する、新しいタイプのインターネットバンクを目指しています。
そして、楽天バンク＠TTBの開設にあたり、そのシステム開発から運用、コンタクトセンターや事務センターの企画・運営、およびWebサイトの制作・運営業務を担う企業として、2006年7月、楽天フィナンシャルソリューション株式会社が設立されました。
コンタクトセンターでは、一般のお客様からの問い合わせ受付、口座をお持ちのお客様からの問い合わせ、手続き、取引の受付、書類不備等で連絡が必要なお客様への架電業務を行っています。インバウンドに関しては、お客様の種類にあわせてフリーダイアルを分け、本人確認処理の有無およびスキルに応じた着信を行っており、また、フリーコール以外にも、各関連他センターとの個別連携用OABJ番号を用意し、同様の着信グループのコントロールを実現しています。
センターの運営にあたって、重視したのは以下の4点です。

1. インタネットサービスにとって不可欠な要件として、24時間365日、電話での問い合わせや楽天市場での決済等に対応可能なこと。
2. 提供している各種サービス中、どのサービスについての問い合わせにも対応出来るよう、東京都民銀行と楽天各グループとの横連携がスムーズに行えること。
3. ゼロ口座からのスタートであるため、後の口座数増加に伴う規模拡大に柔軟に対応し得るシステムであること。
4. サービスや商品の増加にスピーディに対応できること。

当社では、これらの実現を目指し、大型から中小規模まで、多彩な規模や形態のコンタクトセンター構築のノウハウを持つＣＴＣに、システム構築を依頼しました。構築にあたってのシステムコンセプトは以下のとおりです。

1. VoIP（SIP）採用
   キャリア・システム間をIPベースにすることで、低コスト・回線増設の容易性を実現し、その他、業務内容によるセンターの地理的な分散も想定可能なこと。
2. XML連携
   他システムとのオンライン連携をXMLベースのメッセージングとすることで、システム間のインターフェースのシンプル化が可能なこと。
3. 口座数の増加に伴う柔軟な規模拡大
   今後、予想される口座数の増加に対し、同一マシン構成で、短期間にシステム拡張が可能なこと。
4. 24時間365日連続・安定稼動
   強固なシステムの冗長構成、およびキャリアを含めた回線の冗長化が可能なこと。
5. 社内電話として利用可能
   コンタクトセンターのみではなく、事務センター、会議室等の一般的なオフィス電話としても利用可能なこと。
6. コールフロー制作の内製化ビジネスニーズに迅速かつ低コストで対応するため、IVR (Interactive Voice Response)メニュー、コールフロー、スキル設定、レポート作成の内製化が可能なこと。
7. 容易なユーザ管理
   人の入れ替わりに対し、ユーザーの登録・削除、スキルの登録・変更、スキルレベルの細かな設定等、SPVが容易に行えること。

そして、これらすべてのポイントをクリアするインフラとして、コンタクトセンター構築の標準機能をオールインワン・パッケージで提供可能なインタラクティブ・インテリジェンス・インク社のCustomer Interaction Center（CIC）の採用を決定しました。

システムの特長としては、キャリア系と電力系の２系統のファイバーによるキャリア間ネットワークの冗長化や、Webサーバと勘定系とのXMLメッセージ連携による容易なサービス追加を実現。その他、Salesforceとのポップアップ連携、COM Clientの活用によるCIC、Salesforceへのシングルサインオンが挙げられます。
これらの開発にあたっては、Interaction Attendant機能を活用することで、開発や機能変更の期間が短縮され、バグもほとんど発生することなく、必要機能すべてをスケジュール通りに実装することができました。運用に関しても、自動バックアップ以外の定例的な作業もなく（3ヵ月に1回程度の定期的なリブートは必要）、非常に手間のかからないシステムです。その他、テスト期間中、本番運用後ともにSwitch Overが発生するようなシステムダウンもなく、稼働率100％を維持しており、音質の劣化等の問題も発生していません。
そして、実際のユーザーであるコールセンターのオペレーターからも、「コールに関する必要な情報をほぼすべて画面で見ることができ、使いやすく、また、それらの情報の表示をオペレーターごとに設定可能であり、自由度が高い」との高い評価を得ており、当社では、すべての点においてCICの導入に非常に満足しています。
今後は、CICの余剰キャパシティを利用したグループ他社のコンタクトセンター運用や、広域イーサネットが網羅していない拠点にもCICを展開する等、CICの更なる有効活用によるマルチテナント化、マルチセンタ化で、より良質なサービスの提供を目指していきたいと考えています。

ＣＴＣでは、今後も、ますます複雑化するお客様のニーズに柔軟に対応し、顧客ロイヤリティの創出を目指す企業様の戦略を強力にサポートする、様々なCRM・コンタクトセンターソリューションを提案してまいります。
戦略的CRMの推進やコールセンターのシステム構築に関するご質問や、導入をご検討の際は、お気軽にお問い合わせください。