ACD、マルチメディア・キューイング、スキルベース・ルーティング

インバウンドの電話、ファックス、Eメール、Webインタラクションをキューイングし、エージェント、ワークグループ、ビジネスパートナーへルーティング。

IVR、インテリジェントな音声認識

業界を代表する音声認識エンジンとの連携およびDTMF入力ツールとVoiceXMLをサポート。

eサービス管理

IP電話、Eメール、Webチャット、Webコールバック、Webコラボレーションなどのマルチメディア・キューイングを活用。

セルフサービス

EメールとWebセルフサービスの自動化のためのe-FAQとの連携。

PBX、IP PBX

有線、IPベースでのコールの交換機能を提供。

多言語サポート

英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、日本語等をサポート。

デスクトップ・インタラクション制御

キューイングされた電話、Eメール、Webインタラクションをインタラクション・クライアント、統合デスクトップ・インタフェースで処理。

マイクロソフト環境とのクライアント連携

Outlook、Dynamics CRM、Office Communications Serverなどとの連携が可能。

シンクライアント戦略

インストールの手間を掛けずにインタラクション・クライアントを分散環境またはリモート環境のCICユーザーに提供。

スクリーンポップ、CRM連携

発信者番号などでアプリケーションをスクリーンポップアップすることやCRMアプリケーションと連携することが可能。

レコーディング

通話やWebチャット、デスクトップ録画をデジタルで記録。

階層的なレスポンス管理

Eメール、Webチャットを階層的に管理することが可能。

プレゼンス管理

在席確認などの状況を共有することが可能。

ファックス・サーバ、デスクトップ・ファックス

ファックスを送受信することが可能。

音声メール、ユニファイド・メッセージ

留守録音などの音声ファイルをメールで送信することが可能。

リアルタイム監視

エージェント、ワークグループの監視、キュー、ステーションのモニター、回線のモニター、インタラクションの録音、キュー・サマリー統計情報の参照など。

参加、コーチング機能

通話中のエージェントと顧客のインタラクションに参加し、エージェントを指導。

エージェントへのメッセージ

サービスレベルの設定により、または、通常の業務連絡としてエージェントへメッセージを送信。

ユーザー定義可能なアラーム

ユーザーが設定した条件が発生した時には自動的にアラームを受信。

アラーム画面の参照

すべてのコンタクトセンターのオペレーションをリアルタイムで監視、管理。

レポート

コンタクトセンターとエージェントのパフォーマンスのためのレポートを作成。標準で約100種類を準備。

CICのオープン・ソフトウェア・アーキテクチャ

ビジネス・アプリケーションとの容易な連携、シームレスなCICサーバ・アップグレードやSIPベースのVoIPによるユーザー、ロケーション、機能の追加・拡張。

集中設定・管理

インタラクション・アドミニストレータでCICを設定、インタラクション・アテンダントで音声メニュー、音声ガイダンス、などIVRを設定。

あらかじめ統合されたCICの実装

CICには高価なCTIミドルウェアやインテグレーション・サービスは不要。

ITインフラとのシームレスな運用

CICをEメールシステム、Webサーバ、データベース、ディレクトリ、ホストシステムなどと連携。

マルチサイト設定のサポート

CICのVoIPオプションを使ったマルチロケーションの設定をサポート。

インタラクション・デザイナー

ハンドラー・ベースの論理フローを作成・修正し、高度なインタラクション処理アプリケーションを迅速に開発。

インタラクション・ダイアラー

大規模なアウトバウンド・キャンペーンを含むあらゆる規模のシステムに対応するアウトバンド（またはブレンド）、プレディクティブ・ダイアラー・システム。

インタラクション・レコーダー

音声およびデスクトップ・スクリーンのマルチメディア録音・録画とエージェントの採点機能。

インタラクション・ディレクター

インタラクションの負荷とワークフォースを最適化するインテリジェントなマルチサイト・ルーティング。

e-FAQ

問い合わせに数秒で回答するナレッジ管理および自動応答管理。

インタラクション・トラッカー

顧客とのすべてのインタラクションを個人、部署、場所単位で保管。

インタラクション・スーパーバイザー

ワークフォースのパフォーマンスを最大化するリアルタイム・モニター。

インタラクションSIPプロキシ

廉価なWindows PCに簡単にインストールしご利用いただけるSIPプロキシ・サーバ・ソフトウェア。

SIPインタラクション・メディアサーバー

通話録音などの音声メディア処理を行い、これらの処理をCICサーバからオフロードすることにより、ソフトウェア・オンリー（テレフォニー・ボードを使わない）のソリューションにおける高い拡張性を実現するメディアサーバー・ソフトウェアです。