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取扱商品

TERRACEシリーズ
サービス・サポート情報

Daou(ダウ)

保守サポート情報

TERRACE Spam Watcher、TERRACE Mail Suite製品は2017年6月30日を以って販売を終了します。

保守サポート契約締結ユーザ様が対象となります。

  • 年間保守サポートのご購入が必要です。
  • ご購入のお問い合わせは弊社営業部、あるいは販売代理店様までお願いいたします。
  • お問い合わせをいただく際は「ご契約番号」「製品シリアル番号」をご明記ください。
    TERRACE Mail Suiteの場合は「ご契約番号」「Host ID」をご明記ください。

保守サポートメニュー及び窓口

サポート対象製品 TERRACE Spam Watcherシリーズ および
TERRACE Mail Suiteシリーズ
サポート提供窓口 CTCテクノロジー株式会社
『CTCカスタマーサポートセンター』
サポート期間 1年間~
(複数年契約をご希望の場合は、お問い合わせください)
サポート規定 サービス内容の詳細及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。 TERRACE Spam Watcherシリーズ「サポート規定」 TERRACE Mail Suiteシリーズ「サポート規定」

各保守サポートメニュー

A
サポート対象製品
A-300シリーズ
(TERRACE Spam Watcherアプライアンス)
1)
センドバック
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、お客様より不具合品を弊社指定先までご送付いただきメーカーへ修理を依頼。完了後、弊社より良品を発送いたします。(※1、※2)
  2. ソフトウェアQ&Aサービス
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェアQ&A対応
  3. 最新バージョンアッププログラムの提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
2)
クロス
センドバック
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、お客様指定先まで代替品を送付、お客様にて交換後、障害機を弊社指定先まで発送いただきます。(※1、※2)
  2. ソフトウェアQ&Aサービス
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェアQ&A対応
  3. 最新バージョンアッププログラムの提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
3)
オンサイト
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、機器設置先まで技術員がお伺いし、代替品との交換作業を実施いたします。(※3)
  2. ソフトウェアQ&Aサービス
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェアQ&A対応
  3. 最新バージョンアッププログラムの提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
4)
拡張
オンサイト
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、機器設置先まで技術員がお伺いし、代替品との交換作業を実施いたします。(※3)
  2. ソフトウェアQ&Aサービス
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェアQ&A対応
  3. 最新バージョンアッププログラムの提供
サポート
対応時間
  1. ハードウェア障害対応:
    24時間365日対応
  2. ソフトウェアQ&Aサービス:
    平日9:00-17:30
    (土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
B
サポート対象製品
A-500シリーズ
(TERRACE Spam Watcherアプライアンス)
(※4)
1)
センドバック
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、お客様より不具合品を弊社指定先までご送付いただきメーカーへ修理を依頼。完了後、弊社より良品を発送いたします。
  2. ソフトウェアQ&Aサービス
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェアQ&A対応
  3. 最新バージョンアッププログラムの提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
C
サポート対象製品
TERRACE Spam Watcher ソフトウェア版
TERRACE Spam Watcher 仮想アプライアンス版
TERRACE Mail Suite
5)
ソフトウェア
保守サービス
サポート
内容
  1. ソフトウェアQ&Aサービス
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェアQ&A対応及び障害対応
  2. 最新バージョンアッププログラムの提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
注意事項
  1. 弊社指定の『修理依頼書』への記入が必要になります。『修理依頼書』は必ず受付時に弊社から発行する最新版をご使用ください。
  2. お客様から弊社指定先への運送費はお客様負担になります。
  3. 本サービスにレスポンスタイムのコミットメントは含まれておりません。
  4. A-500はコールドスタンバイ機との運用を前提としたセンドバック保守サービスでの提供となります。
  • メールシステムの停止を伴うような重度な障害の場合のみ、ご利用バージョンでのパッチ対応となります。その他の場合は次回最新版での対応となります(基本は新機能が搭載された最新版でのバグフィックスです)。

保守サポートご提供方法

ご使用の製品に対する標準技術サポートの一環としてお問い合わせ等を弊社にいただく際の手順です。
ご一読をお願いすると共に、ご質問等をいただく際には、この手順をご参照いただきますよう宜しくお願いいたします。

お問い合わせの対象となる場合

  • 使用・操作における不明点
    製品に関連して提供したマニュアル等をお読みになられても、その操作方法や手順がお分かりにならない場合。
  • 再現性のある障害
    何度同じ操作を行っても同じ結果が生じ、その結果がご提供したマニュアルに記載されている内容と異なる場合。

お問い合わせ手順

  • お問い合わせは、下記の条件に従ってお問い合わせください。
  • お問い合わせをいただく際は、「ご契約番号」・「製品シリアル番号」・「Host ID(TERRACE Spam Watcherソフトウェア版/仮想アプライアンス版/TERRACE Mail Suiteの場合)」をご指定いただきますようお願いいたします。
    「ご契約番号」・「製品シリアル番号」・「Host ID」は、製品本体または本サービスご加入時及び更新時に発行される『サポート窓口のご案内』をご確認ください。ご指定がない場合や契約切れの場合はサポートの対象となりません。

電話・E-mailによるお問い合わせ手順
(ハードウェア障害対応時)

  • ハードウェア障害発生時等、電話及びE-mailによる対応を行います。連絡先に関しては本サービスご加入時及び更新時に発行される『サポート窓口のご案内』をご確認ください。
  • お問い合わせの際、下記の情報が必要になりますのでご確認ください。下記の情報は『サポート窓口のご案内』に記載されております。
    1. サポ-ト対象機器名(型番)及び製品シリアル番号、Host ID
    2. ご契約番号
  • ソフトウェアQ&Aサービスのお問い合わせにつきましては「Webフォームからのお問い合わせ手順」からお問い合わせください。
  • ご加入いただいた保守サポートメニューによりお問い合わせ窓口の連絡先が違いますので、必ず『サポート窓口のご案内』をご確認ください。

Webフォームからのお問い合わせ手順
(ソフトウェアQ&Aサービス)

ソフトウェアQ&Aサービスのお問い合わせにつきましては、下記URLよりお問い合わせください。

お問い合わせ手順

  1. 上記お問い合わせサイトからお問い合わせ対応依頼をすることができます。
    『CSQTOOLお問い合わせフォーム』 の 『プロダクト』選択欄より
    → プロダクトから「Daou TERRACE Mail」を必ず選択してください。
    • 各プロダクトごとに対応するサポート部門が異なりますので、お問い合わせの際は十分ご注意の上、ご選択ください。
  2. 『お問い合わせフォーム』のページに遷移しますので、『お知らせ』をご確認いただき、ユーザ情報・ご契約番号等を記載いただき、お問い合わせ内容を記載ください。
  3. 上記内容を記載後『送信内容を確認する』ボタンをクリックします。内容をご確認の上『この内容で送信します』をクリックします。
  4. サポート窓口にご質問内容が送信されサポートを順次開始します。また、自動メールにてSR番号(受付番号)を発行します。

お問い合わせ時の注意事項について

  • リモートアクセスについて
    システム障害時、復旧作業を行わせていただくため、製品開発メーカーのエンジニアからお客様システムへリモートアクセスを実施させていただくことがございます。各製品の提供については下記をご確認ください。なお、リモートアクセスをお受けいただけない場合、システムの復旧、及び障害解析が出来ない場合もございますので、予めご留意くださいますようお願い申し上げます。
    • A-300シリーズ/A-500シリーズの場合(TERRACE Spam Watcherアプライアンス)
      Spam Wactcherアプライアンスモデルは、アウトバウンドSSH機能が装備されており、Spam WatcherのGUIから指定サーバへSSHアクセスを実施していただき、リモートによるサポートを実施します。
    • TERRACE Spam Watcherソフトウェア版 / TERRACE Spam Watcher仮想アプライアンス版の場合
      お客様サーバからSSHポートフォワーディングをご利用いただき、指定の外部サーバへコネクションを張っていただく必要がございます。そのコネクションを利用して、お客様サーバへDaou社エンジニアからアクセスを行ない解析を実施させていただきます。なお、その際ご使用中のサーバとソフトウェアのログインパスワードを教えていただく場合もございますのでご了承ください。
    • TERRACE Mail Suiteの場合
      お客様サーバからSSHポートフォワーディングをご利用いただき、指定の外部サーバへコネクションを張っていただく必要がございます。そのコネクションを利用して、お客様サーバへDaou社エンジニアからアクセスを行ない解析を実施させていただきます。なお、その際ご使用中のサーバとソフトウェアのログインパスワードを教えていただく場合もございますのでご了承ください。
  • ログ情報の提供について
    障害の内容により、ログ情報の送付をお願いする場合がございます。その場合弊社指定のFTPサーバにログの送付をお願いいたします。ログ情報の送付が行えない場合、障害の解析ができない場合もございますので、予めご留意くださいますようお願い申し上げます。
    • FTPサーバの情報につきましては、サポート対応時にご連絡いたします。
  • その他、注意事項及びサービス除外事項等につきましては、「サポート規定」をご確認ください。
    TERRACE Spam Watcherシリーズ「サポート規定」 TERRACE Mail Suiteシリーズ「サポート規定」
  • お問い合わせの際、情報が不足している場合には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。

バージョンアップ情報

最新バージョンアッププログラムの提供
(TERRACE Spam Watcherのみ)

下記、『Daou社製品バージョンアッププログラムダウンロードサイト』より情報を提供いたします。お手数ですが下記URLをご参照いただきご利用ください。

注意事項

  1. 本サイトのページには認証ID・パスワードが掛かっています。
  2. 認証ID・パスワードにつきましては、保守にご契約された際発行する【サポート窓口の案内】(※1)に記載されているか、最新バージョンアップリリース時に、ご契約時に選択いただいた指定連絡先E-mailにてリリースのご案内の際記載されている認証ID/Passwordをご利用ください。
  3. バージョンアップに関する技術的なお問合せにつきましては、保守サポートお問合せ方法よりサポート窓口へお問合せください。
  1. お客様の加入時期により、認証ID/Passwordが異なる場合がございます。
    認証ID/Passwordがご不明な場合、下記お問合せ先までご確認ください。
    CTCSPサービス営業推進課/E-mail:sphoshu@ctc-g.co.jp
    対応時間:平日9時~17時半(土日・祝日・年末年始は除く)

保守サポートポリシー

CTCSPでは、下記サポートポリシーに準じて、本サービスを提供いたします。詳細につきましては、下記をご確認ください。

A-300シリーズ/A-500シリーズの場合
(TERRACE Spam Watcherアプライアンス)

ハードウェアサポート期間

  1. A-300シリーズ製品:販売終了後5年間までサポート
  2. A-500シリーズ製品:メーカ出荷後5年間までサポート

ソフトウェアサポート期間

過去5世代のメジャーリリースまでサポート

TERRACE Spam Watcherソフトウェア版 /
TERRACE Spam Watcher仮想アプライアンス版 /
TERRACE Mail Suiteの場合

ソフトウェアサポート期間

過去5世代のメジャーリリースまでサポート

  • 注意事項
    サポートポリシーは、メーカー都合より変更になる場合がございますので、予めご了承ください。
お問い合わせ

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