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保守サポート情報

【保守サポート契約締結ユーザ様が対象となります。】
※年間保守サポートのご購入が必要です。
※ご購入のお問い合わせは弊社営業部、あるいは販売代理店様までお願いいたします。
※お問い合わせをいただく際は「製品シリアル番号」をご明記ください。

保守サポートメニュー及び窓口

サポート対象製品

FortiGate / FortiAnalyzer / FortiManager シリーズ ※1

サポート提供会社

CTCテクノロジー株式会社　『CTCカスタマーサポートセンター』

サポート期間

1年間
（期間調整及び複数年契約をご希望の場合は、お問い合わせください。）

サポート規定

サービス内容の詳細及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。

■ 各保守サポートメニュー

1）センドバック保守サービス	サポート内容	1.ハードウェア障害対応　・Webシステム及び電話による故障箇所の切り分け　・切り分け後、お客様より不具合品を弊社指定先までご送付いただき　　メーカーへ修理を依頼。完了後、弊社より良品を発送いたします。　　 ※2※3※4 2.ソフトウェアQ&Aサービス　・ WebシステムからのソフトウェアQ&A対応 3.最新ファームウェアの提供
1）センドバック保守サービス	サポート対応時間	平日9：00-17：30 （土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く）
2）クロスセンドバック保守サービス	サポート内容	1.ハードウェア障害対応　・Webシステム及び電話による故障箇所の切り分け　・切り分け後、お客様指定先まで代替品を送付、お客様にて交換後、　　障害機を弊社指定先まで発送いただきます。※2※3 2.ソフトウェアQ&Aサービス　・ WebシステムからのソフトウェアQ&A対応 3.最新ファームウェアの提供
2）クロスセンドバック保守サービス	サポート対応時間	平日9：00-17：30 （土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く）
3）オンサイト保守サービス	サポート内容	1.ハードウェア障害対応　・Webシステム及び電話による故障箇所の切り分け　・切り分け後、機器設置先まで技術員がお伺いし、代替品との　　交換作業を実施いたします。 ※5 2.ソフトウェアQ&Aサービス　・ WebシステムからのソフトウェアQ&A対応 3.最新ファームウェアの提供
3）オンサイト保守サービス	サポート対応時間	平日9：00-17：30 （土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く）
4）拡張オンサイト保守サービス	サポート内容	1.ハードウェア障害対応　・Webシステム及び電話による故障箇所の切り分け　・切り分け後、機器設置先まで技術員がお伺いし、代替品との　　交換作業を実施いたします。 ※4 2.ソフトウェアQ&Aサービス　・ WebシステムからのソフトウェアQ&A対応 3.最新ファームウェアの提供
4）拡張オンサイト保守サービス	サポート対応時間	1.ハードウェア障害対応： 24時間365日対応 2.ソフトウェアQ&Aサービス：平日9：00-17：30 　(土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)

注意事項

※1 Forti Client はサポート対象外になります。
※2 修理に要する日数は約45日程度です。
※3 弊社指定の『修理依頼書』への記入が必要になります。
　　『修理依頼書』は必ず受付時に弊社から発行する最新版をご使用
　　ください。
※4 お客様から弊社指定先への運送費はお客様負担になります。
※5 本サービスにレスポンスタイムのコミットメントは含まれておりません。

※各お問い合わせ方法につきましては下記お問い合わせ手順をご参照ください。
→ 「保守サポートご提供方法」
　　　　　
※最新ファームウェアの提供につきましては下記よりご参照ください。
→ 「バージョンアップ情報」

※本サービスの保守サポートポリシーにつきましては下記よりご参照ください。
→ 「保守サポートポリシー」

保守サポートご提供方法

ご使用の製品に対する標準技術サポートの一環としてお問い合わせ等をいただく際の手順です。
ご一読をお願いすると共に、ご質問等をいただく際には、この手順をご参照いただきますよう宜しくお願いいたします。

◆お問い合わせの対象となる場合

■使用・操作における不明点
　製品に関連して提供したマニュアルやソリューションデータベース等をお読みになられても、
　その操作方法や手順がお分かりにならない場合
　 ※ソリューションデータベースについてはこちらをご確認ください。
■ハードウェア障害発生時

◆ お問い合わせ手順

■お問い合わせは、下記の条件に従ってWebシステムまたはお電話にてお願いいたします。

■お問い合わせをいただく際は、「製品シリアル番号」をご指定いただきますようお願いいたします。
　「製品シリアル番号」は、製品本体または本サービスご加入時及び更新時に発行される
　『Fortinet社サポート窓口のご案内』をご確認ください。「製品シリアル番号」のご指定がない場合や
　契約切れの場合はサポートの対象となりません。

■ Webシステムからのお問い合わせ手順

Webシステム（CSQTOOL）

　http://soldb.ctct.co.jp/csq/

【お問い合わせ手順】

１．上記お問い合わせサイトからお問い合わせ対応依頼をすることができます。

　『CSQTOOLお問い合わせフォーム』の『プロダクト』選択欄より
　　①ハードウェア障害対応依頼の場合
　　→プロダクトから「ハードウェア障害対応依頼」を必ず選択してください。
　　②ソフトウェアQ&A対応依頼の場合
　　→プロダクトから「Fortinet」を必ず選択してください。

※各プロダクトごとに対応するサポート部門が異なりますので、お問い合わせの際は十分ご注意の上、
　ご選択ください。

２．『お問い合わせフォーム』のページに遷移しますので、『お知らせ』をご確認いただき、
　　ユーザ情報・シリアル番号等を記載いただき、お問い合わせ内容を記載ください。

３．上記内容を記載後『送信内容を確認する』ボタンをクリックします。内容をご確認の上
　　『この内容で送信します』をクリックします。

４．サポート窓口にご質問内容が送信され、サポートを順次開始します。また自動メールにて
　　SR番号（受付番号）を発行します。

※CSQTOOLの詳しい説明につきましては、下記URLをご参照ください。

・詳細なお問い合わせ方法について：
・よくあるご質問（FAQ）について　　：

http://soldb.ctct.co.jp/csq/manual/csq_manual.html
http://soldb.ctct.co.jp/csq/manual/csq_faq.html

※お問い合わせの際、情報が不足している場合には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。

■ 電話によるお問い合わせ手順

・ハードウェア障害発生時等、電話による対応を行います。電話番号に関しては本サービスご加入時及び更新時に発行される『Fortinet社サポート窓口のご案内』をご確認ください。

・お問い合わせの際、下記の情報が必要になりますのでご確認ください。下記の情報は、
「Fortinet社サポート窓口のご案内」に記載されております。

A. サポ－ト対象機器名（型番）及びシリアル番号　B. 拡張ID（ハードウェア障害時）
　　
※ソフトウェアQ&Aサービスのお問い合わせにつきましては
■ Webシステムからのお問い合わせ手順 からお問い合わせください。
※ご加入いただいた保守サポートメニューによりお問い合わせ窓口の連絡先が異なりますので、
必ず『Fortinet社サポート窓口のご案内』をご確認ください。

■ お問い合わせ時の注意事項について

・お問い合わせ時の情報のご提供について

障害の内容により、ログ情報の送付や設定情報等障害切り分けに必要な情報のご提供をお願いする場合がございます。必要な情報の送付が行えない場合、障害の解析ができない場合もございますので、予めご留意くださいますようお願い申し上げます。

・センドバック保守サービス及びクロスセンドバック保守サービスのハードウェア対応時、弊社指定の『修理依頼書』への必要事項の記載が必要です。また、『修理依頼書』は対応時に送付いたします最新版の書式を必ずご使用の上、必要事項をご記載ください。

・その他、注意事項及びサービス除外事項等につきましては、「サポート規定」をご確認ください。

最新ファームウェアのご提供（バージョンアップ情報）

下記、『Fortigateファームウェアダウンロードサイト』より情報を提供いたします。お手数ですが下記URLをご参照いただきご利用ください。

ダウンロードサイト

http://www.ctcsp-support.jp/fortigate/support/index.html

【注意事項】
　１. 各ダウンロードサイトのページには認証パスワードが掛かっています。
　２. 認証パスワードにつきましては、最新ファームウェアリリース時に、契約時にご選択いただいた、
　　指定連絡先宛にE-mailにてリリースのご案内・リリースノート・認証パスワードをご案内いたします。
　３. ファームウェアに関する技術的なお問い合わせにつきましては、保守サポートお問い合わせ方法より
　　サポート窓口へお問い合わせください。

保守サポートポリシー

CTCSPでは、Fortinet社の製品サポートポリシーに準じて、本サービスを提供いたします。各ポリシーにつきましては下記詳細をご確認ください。

■ ファームウェアについて

【サポートポリシー】
・CTCSPではFortinet社のファームウェアサポートポリシーに準じて保守サポートをご提供いたします。ただし、Fortinet社からリリースされる各ファームウェアにおいて、CTCSPで検証を行った上でCTCSPからリリースされたファームウェアが本サービスのサポート対象となりますのでご注意ください。
（検証の結果、リリースが中止されるもの及びメーカーリリースより遅れる場合がございますのでご了承ください。）

【ファームウェアサポート期間】
・ファームウェアのサポート期間は、メーカーGAリリース日より3年間となります。
　※GAリリース日・・・Fortinet社からのファーストリリース日

・サポート期限が終了または終了が近いファームウェアをご利用中のお客様につきましては、できる限り早期にアップグレードを行っていただきますようお願い申し上げます。

・各ファームウェアのサポート終了日につきましては下記を参照ください。
　http://www.ctcsp-support.jp/fortigate/support/doc/Fortinet_FW_EOSL.pdf

・各ファームウェアのリリースノート及び詳細につきましてはダウンロードサイトをご確認ください。

■ ハードウェアについて

【ハードウェアサポート期間】
・ハードウェアのサポート期間は、製品販売終了日が起算日となり、下記サポート期間が定められます。

①製品販売終了日が2008年8月以前に販売終了となったもの ⇒ 製品販売終了日から3年間
　 ※初年度保守サービスの契約受付は販売終了日と同日に終了となります。
　 ※次年度保守サービスの契約受付は販売終了後2年後に終了となります。

②製品販売終了日が2008年8月以降に販売終了となったもの ⇒ 製品販売終了日から5年間
　 ※初年度保守サービスの契約受付は販売終了日と同日に終了となります。
　 ※次年度保守サービスの契約受付は販売終了後4年後に終了となります。

・ハードウェアのサポート終了日につきましては下記を参照ください。
　http://www.ctcsp-support.jp/fortigate/support/doc/Fortinet_HW_EOSL.pdf

・各製品のサポート終了日の詳細アナウンスにつきましてはダウンロードサイトをご確認ください。

【本サポート対象品に関する注意事項】

・オプション製品が故障した場合、ハードウェア本体製品とセットでの返却が必要となりますのでご了承ください。（センドバック保守サービス・クロスセンドバック保守サービス）

・本体製品以外のオプション製品のサポート対象は以下の通りとなります。
　　 I/Fモジュール、HDDモジュール、電源冗長構成が取れる機種のPowerSupplyやACアダプタ。
　　上記以外のSDHCカードやUSBメモリ等の外付けメモリ、トランシーバー、ACやLAN等のケーブル類、
　　新品出荷で同梱されるCD、マニュアル、ラックマウントキット等は本サポートの対象外となりますので
　　ご注意ください。

※ 注意事項
・サポートポリシーは、メーカー都合より変更になる場合がございますので予めご了承ください。
・各製品により一部サポート終了日が異なる場合がございます。各製品のサポート終了日につきましては、上記詳細またはダウンロードサイトをご確認ください。

技術FAQサイト

各製品の技術情報は上記ソリューションデータベースサイトにてご確認いただけます。ぜひご活用ください。