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■ Message Server / RazorGate / RazorSafe (Mirapoint))： サポートサービス情報
最新サポート情報
09/09/25
◆ 保守サポート情報
【保守サポート契約締結ユーザ様が対象となります。】
※年間保守サポートのご購入が必要です。
※ご購入のお問い合わせは弊社営業部、あるいは販売代理店様までお願いいたします。
※お問い合わせを頂く際は、ご購入時に発行される「Mirapoint製品保守サービスのご案内」に記載の
　 「ご契約番号」「製品シリアル番号」をご明記ください。
■ 保守サポートメニュー及び窓口
サポート受付窓口 CTCカスタマーサポートセンター
サポート対象製品 　Message Server / RazorGate / RazorSafe (※1)
サポート提供会社 CTCテクノロジー株式会社
保守サポートメニュー 標準オンサイト保守サービス
拡張オンサイト保守サービス
サポート内容及び
お問い合わせ方法 (※2)		 1.ハードウェア障害対応
　Webサ-ビス及び電話受付
　オンサイトによる、障害箇所の交換又は代替機器への交換作業実施
2.ソフトウェアＱ＆Ａサービス
　WebサービスからのソフトウェアQ&A対応
　Webサービスからのソフトウェアアップグレード版の提供実施 (※3)
サポート対応時間 標準オンサイト保守サービス 1.ハードウェア障害対応及び2.ソフトウェアQ&Aサービス
　平日9：00-17：30
　(土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
拡張オンサイト保守サービス 1.ハードウェア障害対応
　24時間365日対応
2.ソフトウェアQ&Aサービス
　平日9：00-17：30
　(土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
サポート期間 1年間
( 期間調整及び複数年契約をご希望の場合は、お問い合わせください。)
サポート規定 (※4) Message Server / RazorGate標準オンサイト は　こちら
　　　　　　　　　　　　　　　　　　 拡張オンサイト は　こちら
RazorSafe は　こちら

※1： RazerSafe製品の保守サポートメニューは「標準オンサイト保守サービス」のみとなります。
※2： お問い合わせ方法につきましては下記おといわせ手順 「◆保守サポートご提供方法」 をご参照ください。
※3： ソフトウェアアップグレード版の提供につきましては下記 「◆バージョンアップ情報」 よりご参照ください。
※4： 本サービスの詳細及び条件等につきましては、各製品の 「サポート規定」 を必ずご一読ください。
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◆ 保守サポートご提供方法
ご使用の製品に対する標準技術サポートの一環としてお問い合わせ等を弊社に頂く際の手順です。
ご一読をお願いすると共に、ご質問等を頂く際には、この手順をご参照頂きますよう宜しくお願いいたします。
■ お問い合わせの対象となる場合
  ● 使用・操作における不明点
　　製品に関連して、提供したマニュアル等をお読みになられてもその操作方法や手順がお分かりにならない場合
  ● 再現性のある障害
　　何度同じ操作を行っても同じ結果が生じ、その結果がご提供したマニュアルに記載されている内容と異なる場合
  ● ハードウェア障害発生時
■ お問い合わせ手順
  ● お問い合わせは、下記の条件に従ってWebシステムまたはお電話にてお願いいたします。
  ● お問い合わせを頂く際は、「ご契約番号」「製品シリアル番号」をご指定頂きますようお願いいたします。
　　「ご契約番号」 「製品シリアル番号」 は 「Mirapoint製品保守サービスのご案内」 に記載されております。
　　「製品シリアル番号」 のご指定がない場合は、サポートの対象となりません。
　 ● Webシステムからのお問い合わせ手順
Webシステム （CSQTOOL） 　https://soldb.ctct.co.jp/csq/ （SSL対応）
http://soldb.ctct.co.jp/nossl-csq/ （非SSL対応）
  【お問い合わせ手順】
  1. 上記お問い合わせサイトからお問い合わせ対応依頼をすることができます。
　　『CSQTOOLお問い合わせフォ-ム』 の 『プロダクト』 選択欄より
　　　①ハードウェア障害対応依頼の場合　→　プロダクトから 「ハードウェア障害対応依頼」 を必ず選択してください。
　　　②ソフトウェアQ＆A対応依頼の場合　　→　プロダクトから 「Mirapoint」 を必ず選択してください。
　　　※各プロダクトごとに対応するサポート部門が異なりますので、お問い合わせの際は十分ご注意の上ご選択ください。
2. 『お問い合わせフォーム』 のページがでますので、『お知らせ』 をご確認いただき、ユーザ情報等を記載いただき、お問い合わせ内容を
　 記載ください。
3. 上記内容記載後、『送信内容を確認する』 ボタンをクリックします。内容確認の上 『この内容で送信します』 をクリックします。
4. サポート窓口にご質問内容が送信され、サポートを順次開始します。また自動メールにてSR番号（受付番号）を発行します。

※CSQTOOLの詳しい説明につきましては、下記URLをご参照ください。
　　・ 詳細なお問い合わせ方法について ：　http://soldb.ctct.co.jp/csq/manual/csq_manual.html
　　・ よくあるご質問（FAQ）について ：　　　 http://soldb.ctct.co.jp/csq/manual/csq_faq.html
※お問い合わせの際、情報が不足している場合には、回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ず
　 ご確認をお願いいたします。
　 ● 電話によるお問い合わせ手順
  ■ 電話による、ハードウェア障害対応を実施いたします。電話番号に関しては保守サポート加入時に発行される
　　「Mirapoint製品保守サービスのご案内」 をご参照ください。
  ■ お問い合わせ時、下記情報が必要になりますのでご確認ください
　　下記情報は、「Mirapoint製品保守サービスのご案内」 に記載されております。
  　　1. サポ－ト対象機器名（型番）及びシリアル番号　　2. ご契約番号　　3. 拡張ID（ハードウェア障害時）
  ※ソフトウェアQ&Aサービスのお問い合わせは ● Webシステムからのお問い合わせ手順 からお問い合わせください。
※ご加入頂いた、保守サポートメニューにより、お問い合わせ窓口連絡先が違いますので、「Mirapoint製品保守サービスのご案内」 の内容を
　 ご確認ください。
　 ● お問い合わせ時の注意事項について
  ■ リモートサポートの提供について
  システム障害時、復旧作業を行わせていただくため、製品開発メーカーのエンジニアからお客様システムへリモートアクセスを実施させていただくことがございます。各製品の提供については下記をご確認ください。なお、リモートアクセスをお受けいただけない場合、システムの復旧、及び障害解析が出来ない場合もございますので、予めご留意くださいますようお願い申し上げます。

・MessageServer/RazorGateの場合
お客様自身でシステムにパッチをインストールしていただきます。その上で製品開発メーカーからの特定TCPポート経由によるアクセスをお受けいただきます。その際必要な通信経路はお客様自身で確保いただく必要がございます。

・RazorSafeの場合
内部から指定の製品開発メーカーのサポート用サーバへSSH接続を実施していただき、その接続を利用してリモートアクセスを行う方法と、デスクトップシェアリングを利用して、製品開発メーカーエンジニアがお客様ネットワーク環境にあるPCを遠隔操作して調査する方法をご選択頂きます。
  ■ ログ情報の提供について
  障害の内容により、ログ情報の送付をお願いする場合がございます。その場合弊社指定のFTPサーバにログの送付をお願いいたします。
ログ情報の送付が行えない場合、障害の解析ができない場合もございますので、予めご留意くださいますようお願い申し上げます。
※FTPサーバの情報につきましては、サポート対応時にご連絡いたします。
  ■ その他、注意事項及びサービス除外事項等につきましては、保守サポート規定をご確認ください。
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◆ バージョンアップ情報
下記、FAQ情報提供サイト（CTCソリューションデータベース）より情報を提供いたします。お手数ですが下記内容をご参照いただき、ご利用ください。
■ FAQ情報提供サイト (CTCソリューションデータベース)
  アカウント制のFAQ情報提供サイトをご用意いたしました。情報の検索、カテゴライズされた記事の閲覧、技術情報や障害対応などのFAQ情報を参照することができます。アカウントをご登録いただき、お問い合わせの際は先ず本サイトをご利用ください。
ソリューションデータベースサイト http://www.ctc-g.co.jp/~ctcsp/support/solution_db.html
  【アカウントの申請について】
  本サービスはアカウントの申請が必要となります。アカウント登録申請につきましては、下記登録方法によりご登録ください。申請後一週間程度でご利用可能になります。また申請の際、『ご契約番号』 『シリアル番号』 が必要になります。(プロダクトの 『Mirapoint』 をご選択ください。)
  【登録方法】
  1.　上記サイトにアクセスし、画面左側の 『アカウント登録を行う』 をクリックします。
2.　『□Mirapoint』 の□をチェックし、さらに、ご契約いただいているご契約番号/シリアル番号を記載します。
3.　『下記の情報を記載ください』 『必須情報』 にお客様情報を記載の上、『同意の上、お申込み』 ボタンをクイックします。
4.　受付後、約一週間程度にて、ご利用が可能となります。 (アカウント登録完了のメールがご登録者様へ送信されます。)

※ご利用の際には、『個人情報の収集について』 をご一読ください。
※現在のところ、情報セキュリティの観点から、実際の保守契約の更新とアカウント情報の更新は連動しておりません。
　 お手数ではありますが、新規契約時及び保守契約を更新いただいたあと　都度、「アカウント情報変更」 より再度更新手続きを行ってください。
※ソリューションデータベースに関する詳しい説明/FAQに関しましては下記URLをご確認ください。
　 http://soldb.ctct.co.jp/soldb/help/index.php
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◆ 保守サポートポリシー
CTCSPでは、Mirapoint社の製品サポートポリシーに準じて、本サービスを提供いたします。各ポリシーにつきましては下記詳細をご確認ください。
■ ソフトウェア（MOS）について
  【ソフトウェアサポートポリシー】
CTCSPではMirapoint社のサポートポリシーに準じて保守サポートをご提供いたします。ただし、Mirapoint社からリリースされる各MOSにおいて、CTCSPで確認を行った上でCTCSPからリリース案内をおこなったMOSが本サービスのサポート対象となりますのでご注意ください。
（内容確認の結果、リリース案内を中止するもの及びメーカーリリースより遅れる場合がございますのでご了承ください。）
  【ソフトウェアサポート期間】
・メーカーGAリリースから24ヶ月間サポートを実施いたします。　※GAリリース日・・Mirapoint社からのファーストリリース日 また24ヶ月間後も
　最新から2世代内のメジャーバージョン内であれば、延長サポート期間となりサポートを継続いたします。
・サポート期限が終了または終了が近いMOSをご利用中のお客様につきましては、できる限り早期にアップグレードを行っていただきますよう
　お願い申し上げます。
・各MOSのサポート終了日につきましては下記を参照ください。
　http://www.ctc-g.co.jp/~ctcsp/support/doc/Mirapoint_MOS_EOSL.pdf
  各MOSのリリースノート及び詳細につきましては、上記ソリューションデータベースサイトにて掲載されておりますので、ご確認のほど お願いいたします。
  ■ ハードウェアサポートについて
  【ハードウェアサポート期間】
①6シリーズ製品まで　：販売終了後5年間までサポート
②7シリーズ製品から　：メーカ出荷後5年間までサポート
  各シリーズごと、サポート期間が定められております。各シリーズ/モデルの販売終了日及び保守終了日（EOSL）につきましては、下記をご参照ください。
  http://www.ctc-g.co.jp/~ctcsp/support/doc/Mirapoint_HW_EOSL.pdf
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◆ 技術FAQサイト
各製品の技術情報は上記 ソリューションデータベースサイト にてご確認いただけます。ご活用ください。
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