企業が顧客とのコミュニケーションを最適化するための統合ソリューションです。音声、チャット、メール、ソーシャルメディアなど複数のチャネルを通じて顧客対応を一元管理し、AIや分析機能を活用して優れた顧客体験を提供します。
概要
Avaya Experience Platform（AXP）は、アバイアの特許やクラウドテクノロジーを活用して開発した新しいパブリック・クラウドコンタクトセンターソリューションです。デジタル、音声、オールメディアのバンドルを用意し、各バンドルの組み合わせが可能です。またGoogle社をはじめとした各種AIサービスとの連携に加え、チャット、メール、ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルとも容易に統合することが可能です。
AXPの利点
AXPはオンプレミスとクラウドの利点を最大限に活用しつつ、ビジネスに適したペースで段階的なクラウド移行が可能です。ハイブリッドモデル（AXP Connect）によってAvaya Aura/Eliteとシームレスに連携し、既存のコンタクトセンター資産を効果的に活用します。
AXPの特徴
特徴１：パーソナライズされた体験による顧客UX/従業員UXの向上
以下の機能により、企業は顧客および従業員の体験をパーソナライズし、全体のユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させることができます。
- チャネルのルーティング
電子メール、チャット、メッセージング、ソーシャルメディア、BYOD（Bring Your Own Device）チャネルを効率的にルーティングします。 - コンタクトセンターの集中管理
Administration Centerを使用して、コンタクトセンターのリソースを一元管理します。 - ワークフロー・オーケストレーション
直感的なドラッグ＆ドロップ機能を使って、簡単にワークフローをオーケストレーションできます。 - レポートと分析
リアルタイムおよび履歴のレポートと分析を提供します。 - 通話録音と分析
全ての音声会話を録音し、通話内容を分析することで、ビジネスに大きな価値を提供します。
特徴２：メッセージングのカスタマージャーニー
モバイルアプリやウェブサイトと統合可能なメッセージング機能により、顧客と一貫性のある対話を提供します。CRM（Customer Service Dashboard）システムとの統合により、ビジネスルールや社内外の状況に基づき、顧客と最適な社員とのマッチングが可能となります。社員がいつでも専門家やリソースにアクセスできるようにし、バックオフィスと連携することで、ニーズを予測し、顧客とのインタラクションをリードします。
特徴３：シームレスなデジタルジャーニー
音声とデジタルの対話をシームレスに統合し、メール、音声、いずれの問い合わせにおいてもエージェントは効率的に対応できる体制を整えることが出来ます。
特徴４：分析と管理の強化
リアルタイムおよび履歴レポートを通じて、コンタクトセンターのパフォーマンスを詳細に把握することができます。Application Centerを利用することで、管理者やスーパーバイザーはインタラクションのルーティングやデータ分析を簡単に行え、業務の効率化とパフォーマンス向上を実現します。
CTCとしての付加価値
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、自営保守を含む多様なサービスを提供し、迅速かつ効率的な運用をサポートします。また、既存システムを最大限に活用し、最適な提案を行うことで、新しい技術との融合を実現します。
