コンタクトセンターのよくある課題
対応不可
マンパワーに依存したコールセンター運営になっており、急な呼量増大などに対応できない
（コールフローで簡易的な分岐を行い、すべて人が応答）
呼量の集計や分析に時間を要する。
また、業界特有の知識・用語・経験が要されるため、従業員のトレーニングに時間を要する
軽微なコールフローなどの変更もベンダーに依頼する必要があり、無駄な時間やコストが発生している
ノウハウ不足
AIなどの最新技術を活用した高度な顧客対応をしていきたいが、具体的にどういった現状分析・施策を行うべきか不明
課題に対する解決策
課題①「急な呼量増大への対応不可」に対する解決策
AI・ボイスボットの利活用
課題②「SV・OPの労力増大」に対する解決策
SV・OPの労力減少
レポートツール
- 顧客応対の可視化
- 通録テキスト化・
要約 - OP評価最適化
エージェントツール
- 業務手順ナビゲート
- AIによる情報検索支援
課題③「ベンダー任せの運用」に対する解決策
GUIで設定変更が容易
課題④「CC高度化に向けたノウハウ不足」に対する解決策
CC高度化に向けたノウハウを提供
CTCは30年を超えるコンタクトセンター、
CRMビジネスの実績があります。
- コミュニケーションデザイン
コンサルティングとは -
英国の国際カスタマーエクスペリエンス協会（ICXI）の指標を基準に
日本版としてカスタマイズし、CTC独自の手法でカスタマージャーニー全体を評価・診断
更に理想的な顧客体験をデザインし、具体的な改善提案まで行います
Amazon Connect × 生成AI活用シーン
コンタクトセンターでの代表的な生成AI活用シーンは、以下の通りです。
自動応答- 生成AIを活用して、一般的な問い合わせや簡単な問題に対する自動応答を作成。AIが迅速かつ正確な回答をすることにより、顧客の問題解決行い、顧客満足を高めながら人材不足を補完。
エージェント支援- AIがナレッジを元にエージェントに情報や解決策をリアルタイムに提供することで、エージェントは顧客に的確な回答を迅速に提供。
FAQの構築- AIによりコールセンターのナレッジなど大量のデータや文書を処理し、FAQとして活用。
VOCの分析- 録音された顧客の通話やチャット、メールのテキストを分析するためにAIを活用。AIが感情やトレンドを把握し、顧客の意図や満足度を分析することで、サービスの改善やマーケティングに貢献。
トレーニングへの活用- 過去の顧客の問い合わせやフィードバックを収集・分析し、トレーニングに活用。
Amazon Connect × 生成AI活用例
お客さま相談室への質問を、生成AIで受けるように実装します。質問以外の問い合わせについては、オペレーターで対応します。
Amazon Connect × 生成AI活用例の構成イメージ
Amazon Connect から AWS Lambda を使用して生成AIと連携します。コンタクトセンターでの利用であるため、音声テキスト変換を行うAmazon Lexも使用します。
よくあるお問い合わせ（FAQ）
Q. Amazon Connectには、どういった特長がありますか？
A.以下のような特長が挙げられます。
すぐに、どこからでも使える
- 初期費用不要の従量課金で使い始められる
- 電話番号の取得を含め数日でのセットアップが可能
- インターネットがあればどこからでも利用可能
- 在宅コールセンターの実現が可能
豊富な機能
- 録音・IVR・CTR・チャットなどコンタクトセンターに求められるさまざまな機能を実現
- 音声自動応答などのAI機能を搭載
- さまざまな新機能がぞくぞくリリース
耐障害性・メンテナンス性
- 地理的・電源的・ネットワーク的に分離された複数のデータセンターで運用されている
- マネージドサービスであるため、利用者側で機器の維持・メンテナンスが不要
他システムと繋がる
- S3・Lambdaなど、AWS内の他サービスとの連携が可能
- SalesforceなどはCTI連携機能で簡易に連携可能
- 自社システムとの連携可能
