CTC製造ソリューションフォーラム2011～次代を拓く新たな“創造”力を～セミナーレポート
- 製造
- 開催日
- 主催
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伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
- 協賛
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＜ダイヤモンドスポンサー＞ *50音順
EMCジャパン株式会社、シーメンスインダストリーソフトウェア株式会社、シスコシステムズ合同会社、日本アイ・ビー・エム株式会社、日本オラクル株式会社、日本ヒューレット・パッカード株式会社、ネットアップ株式会社、株式会社 日立製作所
＜ゴールドスポンサー＞ *50音順
アステアインターナショナルジャパン株式会社、ヴイエムウェア株式会社、SCSK株式会社、株式会社エリジオン、クレイ・ジャパン・インク、株式会社構造計画研究所、シーティーシー・エスピー株式会社、ソリッドワークス・ジャパン株式会社、ソレラ ネットワークスジャパン株式会社、ダッソー・システムズ株式会社、日本アバイア株式会社、日本ストラタステクノロジー株式会社、ノベル株式会社
SharePointクラウドとスマートフォン連携で実現するアフターマーケット支援
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 ソリューションビジネス推進本部 EPサービス企画部
村中 一意
近年、国内製造業では、製品の販売のみならず、販売後に製品に関するサービスや情報を提供するなどの付加価値によって収益獲得につなげる動きが広がり始めています。
販売及びアフターサービスは、企業とお客様をつなぐ重要な接点です。そして、そこから得られた改善点や新製品開発のアイディアなどをフィードバックし、社内や販売パートナーと情報を共有・循環できる仕組みを確立することが肝要です。
製品ライフサイクル管理における位置情報
アフターサービス強化には、「いつ」、「どこに」、「なにが」、「どんな状態で」販売されたかという4つの基本情報をライフサイクルマネジメントにつなげることが重要です。
そして、これらを把握するためには、保守フェーズで得られた情報を収集・蓄積し、それを上流工程で活用できるシステムが必要になります。
また、製品ライフサイクル管理におけるもう1つのキーワードが「位置情報」です。一般に企業情報の80％には製品の設置箇所、物流情報、作業員の所在などの位置情報が含まれていると言われており、それらをいかに活用するかがシステムを考える上で重要な鍵となります。
CTCでは、この様なアフターサービス強化を支援するシステム基盤として、SharePointベースのSaaS型ポータルサービス「cloudage portal」、“ビジネスデータプラス位置情報連携”Webパーツ「Spatial Insight Plus（SIP）」、スマートフォン、の3つ組み合わせによる連携ソリューションをご提案しています。
SIPの地図に、ローカルのOfficeデータやSharePointの情報など様々なデータを、マッシュアップすることで、製造業の保守業務における生産性や収益率の向上を実現します。更に、iOSにも対応しているため、スマートフォンやタブレット端末などモバイル環境での情報活用を可能とし、業務効率・生産性の飛躍的向上が期待できます。
SharePointクラウド＋スマートフォン連携ソリューション
Spatial Insight Plusによる地図Webパーツ
セッション後半では、実際にタブレット端末を使い、コールセンターで受けた作業依頼がフィールドにいるCEのモバイル端末に届くまでの一連の流れを、保守ポータル活用デモとしてご紹介しました。
サービス・サポート業務の生産性向上と高収益化の実現 ～よくある課題とその解決策～
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 西日本企画開発部 部長代行
三塚 明
西日本企画開発部 部長代行 三塚 明より、「サービス・サポート業務の生産性向上と高収益化の実現 ～よくある課題とその解決策～」と題して、フィールドサービスやサポートのビジネス上、業務上の課題解決に向けたソリューションをご紹介しました。
製品のコモディティ化が進む中、保守サポートなどのサービスが、顧客の製品選定の大きなポイントとなりつつあります。また、サービス・サポートの収益は、毎年10％の比率で拡大しており、販売サイドにとっても、企業収益を担う大きな柱として重要度を増しています。
このような環境下において、企業は、これまで“単なるコスト”として捉えてきたサービス・サポートから脱却し、グローバル対応やSLA締結など顧客ニーズにマッチしたサービス提供で他社との差別化を図ることが肝要になります。
ユーザーサポート：迅速な問題解決には？
顧客の半数以上は、サポートに対し、問題が発生してから6時間以内のレスポンスを期待しています。ここで求められるのは、受付時間ではなく、FE（フィールドエンジニア）が訪問し問題が解決するまでの時間の早さです。
CC（コールセンター）への電話の半数は、修理訪問予定の確認や変更など新規修理以外の依頼と言われています。レスポンス時間短縮には、CCがFEの状況をリアルタイムに把握し、通話時間ではなく、確認作業などを含んだ短縮を目指すことが必要です。
ユーザーサポート効率化対策
販売サイドにとっても、ユーザーサポートの効率化が生産性・収益率向上の要となります。例えば訪問修理に際しては、スキルが合わなければ複数回訪問が必要になるなど、サポート費用増や問題解決時間増、更に顧客満足度の低下につながりかねません。
そのため、顧客への情報提供（FAQ etc.）、CCへの情報提供（FAQ、KM、スクリプト）、WFM（適切なFEのアサイン）、FTF（初回訪問での修理完了）率の向上など、より早い段階で問題を解決し得る体制整備が望まれます。また、SLA（サービス品質保証契約）やグローバルサポートなどサービスメニューの充実も、契約率を増やし、更に他社との差別化を図る有効な施策となります。
フィールドサービス業務とAstea Allianceの領域
これらを実現するためには、業務的施策とともにサポートをトータルで支援する仕組み（システム）が重要になります。この課題に対し、CTCでは、製造業の保守サービス業務に特化した統合パッケージソリューション「Astea Alliance」をご提案しています。
本レポートでご紹介した製品またはソリューションに関するご質問や導入をご検討の際は、お気軽にお問い合わせください。
