マルチチャネル機能や音声認識に対応
最先端のコンタクトセンターを実現

りらいあコミュニケーションズは、これまで30年にわたってコンタクトセンター事業を展開してきた旧もしもしホットラインが2015年10月1日に社名変更した会社です。現在、全国に30カ所の事業拠点を持ち、約2万人の社員がいます。社名を変更したのは、コンタクトセンターのほか、バックオフィスやフィールドオペレーション、海外展開など事業領域が広がってきたからです。

ここでは、新生・りらいあグループならではの最新のコンタクトセンター基盤や、主要なICTサービスについて紹介したいと思います。

まず、コンタクトセンターの新しい基盤として「Customer Interaction Center（CI C）」と呼ぶ先進技術を全国11拠点、2,000席を対象に導入しました。CICはPBXをはじめ、IVR（自動音声応答）、ACD（自動着信呼分配装置）、通話録音装置、CTIサーバなど、先進のコンタクトセンターに必要な機能をすべて装備した統合型システムです。

主な特長として、電話だけでなくメールやチャットなどを統合管理できる「マルチチャネル」、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）にも対応した「プロセス最適化」、そして「CRM連携」といった機能を備えており、まさに最先端のコンタクトセンターを実現しました。

このCIC導入にあたっては、CTCに多大な支援をいただきました。例えばCRMとの連携については、マルチチャネル機能やCICのオープンなAPI（アプリケーションインタフェース）を活用するとともに、さまざまな最新技術を駆使することによって最先端の利用環境を実現できたと自負しています。

一方、主要なICTサービスとしては、Webサイト上でそれぞれの専門の人間と会話しているようなやり取りを実現したオンライン・セルフサービスソリューションである「バーチャルエージェント」、最新の音声認識IVRの機能をオンデマンド（従量課金）によって提供する「りらいあボイスクラウド」、音声とWebを融合させた「モバイルセレクト」、管理者と遠隔地の現場にいる作業員が現場の状況をリアルタイムに共有するなど幅広い用途が考えられる「ウェアラブル端末の活用」といったソリューションを提供しています。

なかでもバーチャルエージェントは、会話をベースに蓄積されたデータベースからユーザーの疑問を解決する適切な情報へ誘導したり、コンタクトセンターのノウハウを活用して“よくある質問”への回答や情報検索、VOC（顧客の声）収集といった対応を自動化できたりすることから、すでに多くのお客様から高い評価を頂戴し、広く活用いただいています。

今後はこれらのICTサービスを、先述したコンタクトセンターの新しい基盤と連携強化させ、さらにお客様のお役に立てるサービスを創出していきたいと考えています。

りらいあコミュニケーションズはICTサービスへの取り組みの基本的な視点として、「何をつくるかではなく、何をサービスするか」が重要だと考えています。また、そのために「技術を視るのではなく、顧客を視る」ことを肝に銘じています。

さらに最も強く意識しているのは「良いものが受け入れられるのではなく、受け入れられるものが良いもの」というとらえ方です。

世の中にはさまざまなサービスがありますが、なかにはなぜあのサービスが市場で受け入れられているのか、不思議に思うことがあると思います。しかし、その理由を分析することは大事なものの、結局は市場に受け入れられていることが良いサービスの証しなのです。

りらいあコミュニケーションズは、今後も多くのお客様に受け入れられるサービスを提供していきます。