伊藤忠テクノソリューションズ（自社）

伊藤忠テクノソリューションズ 法務・コンプライアンス部 法務審査課・法務企画課が担当する主要業務の一つに、契約関連・トラブル相談などの問い合わせに対する回答業務がある。
社員から寄せられる問い合わせ内容に対し、総勢6名の法務担当者が適切な回答を返信するというプロフェッショナルな業務だが、一方で「長年にわたり業務課題を感じていた」と法務審査課 米田裕梨課長は話す。

「従来は、社員から寄せられた、法務メーリングリスト宛の問い合わせに対して、各法務担当者が自分の担当部署からの問い合わせを見つけて回答するという流れで業務を行っていました。
そのナレッジの管理は各法務担当者の個人任せになっており、類似の問い合わせが重複したとしても過去のナレッジが上手く活用されていませんでした。
着信したメーリングリストを見て自分の担当部署から来たものかどうかを判断する必要があるために、どうしても対応漏れや遅れが発生することも課題でした。
また、法務担当者の経験年数によってスキルに個人差があり、途中加入メンバーの教育に時間がかかるという課題もありました」（米田）

これらの課題を解決するために、法務両課では過去にも、ナレッジを共有するための取り組みに挑戦したことがあったという。
「過去には、例えばExcelのワークシートや部署内限定のイントラサイトによるナレッジ共有などを何度か試みたことがありました。
しかし、入力の手間がかかることがボトルネックとなり、いずれも長続きしませんでした」（米田）
そうした中、コロナ禍によって在宅勤務・テレワークを実施したことで、さらに他の法務担当者の対応が見えにくくなった。
対応状況・履歴を見える化し、より効率的にナレッジ共有を促進することが急務だったのだ。

法務審査課・法務企画課での課題解決に向けて、法務審査課では、CTC社内の有識者にも関連商品を尋ねるなどして、対応状況・履歴の見える化とナレッジ共有を実現するツールの導入を模索し始めた。
まずはリーガルテックツー ルやCRMツールなど導入候補となる複数の製品を挙げ、その中からコールセンター向けのCRM製品と「Salesforce Service Cloud」の2つの製品に候補を絞り込んで、さらに必要な機能やコストなどを入念に比較検討したという。
「問い合わせ内容と回答内容を自動記録してデータベース化する機能、過去履歴の閲覧機能、回答期限管理・アラート機能、上長承認のワークフロー機能、法務担当者アサインの自動振り分け機能など、必要な機能は両製品共に要件を満たしていました。
また、両製品共にクラウドサービスとして提供されるため、管理・メンテナンスの容易さにも差はありませんでした」（米田）
結果的にSalesforce Service Cloudを導入する決め手になったのが、検索性の高さだったという。
「Salesforce Service Cloudは、添付ファイル内の文字列も含む検索機能が標準で用意されているのに対し、別のCRMツールはオプションを導入する必要がありました。
この検索の機能差が決め手になり、Salesforce Service Cloudを導入することにしました」（米田）

法務審査課がSalesforce Service Cloudを選択したのには、他にも理由があったという。
「Salesforce Service Cloudはスマートフォンでの利用が可能など、モバイル対応機能が用意されているのに対し、別のCRMツールはPCのみの対応です。
こうした部分もSalesforce Service Cloudに決めた理由です」（米田）
法務審査課がSalesforce Service Cloudの導入を決定して社内の承認を得たのは、2020年9月末のこと。
翌10月初めにはCTC社内のSalesforce担当部署に協力を仰ぎ、導入に向けたプロジェクトをキックオフした。
「2020年10月に要件定義を行い、Service Cloudのカスタマイズ をSalesforce担当部署のシステムエンジニアに実施してもらうと共に、 法務審査課でプロトタイプの評価を行いながらアジャイルで開発を進めました。
2020年12月末には評価・機能開発が概ね完了し、2021年1月にかけて受入テストと最終の修正を行い、2021年2月頭から本番運用を開始しました。さらに2021年2～3月にかけて、法務担当者向けに定着化支援を受ける機会を設けました」（米田） 

すでにSalesforce Service Cloudの運用を開始してから半年以上が経過した。法務審査課 課員の亀谷弥生は、Salesforce Service Cloudの導入効果を実感しつつあるという。
「定性面の効果としては、間違いなく私たち法務担当者への業務割り振り・法務担当者間の引き継ぎが効率化されたと思います。
また、属人化していたナレッジが共有されたことで、異動者や新入社員・中途入社社員が習熟するまでのトレーニング時間、OJTにかかる時間も大幅に軽減されると期待しています」（亀谷）
ちなみに、社員が法務専用メーリングリストにメールで問い合わせ事項 を送付するという方法は従来のままであり、社員の問い合わせ方法が変わったわけではない。
問い合わせ内容が社員の部署によって法務担当者に自動振り分けされ、その問い合わせ内容と回答を可視化してナレッジを共有するという一連の業務の流れが、Salesforce Service Cloudによって大きく効率化された。

また、法務審査課への導入支援を行ったSalesforce担当部署では、今回の事例をベストプラクティスとしてお客様にも適用していく考えだ。
「今回の事例は、法務審査課のSalesforceを使いこなすという意思と、業務を何としてでも改善していこうという意思が合わさって実現したものであり、利用部門の熱意が結果となった好例です。
ただし、Salesforceはカスタマイズを継続していく必要があり、この部分は利用部門の努力だけでは超えられません。
そうしたお客様の利用部門に対し、CTCは強力な支援を惜しみません」（Salesforce担当部署[技術主管]・担当者）
「法務審査課はご相談の段階から課題・実現したいことが明確でした。
何とかして業務負荷軽減のご支援ができないか打ち合わせを重ね、検討の結果Salesforceのご導入を決定いただきました。
短期間での運用開始で不安なところもありましたが、導入目的が明確であったことからスムーズに、実業務に乗せてご利用いただいています。
現在ではもっと活用したいと様々なご要望もいただいており、利用者と共に、Salesforceの利用価値を見いだしていっているところです。
Salesforce製品主管としては、現状の業務や運用に課題を抱えておられるお客様に成功体験をしていただけるような提案を継続していきたく思います。」（Salesforce担当部署[製品主管]・担当者）