クラウドサービス
Avaya Experience Platform（AXP）
オンプレミスが必要ですか？クラウドへの移行は難しい？
AVAYAならHybridで双方の利点を生かしつつ段階的にクラウドに移行できます！！
当社は、業界最多のAXP資格取得実績を誇り、専門的な知識とスキルでお客様のビジネスニーズに合わせた最適なソリューションを提供します。さらに自営保守を含む多様なサービスで迅速かつ効率的な運用をサポートします。
また、自社の検証環境を活用し、新機能のテストやトラブルシューティングを行うことで、システムの信頼性と効率性を向上します。これにより、お客様に安心してご利用いただける高品質なサービスを提供します。
Avaya Experience Platformパブリッククラウドとは
Avaya Experience Platform パブリッククラウド（略称:AXP）は、Microsoft Azureパブリッククラウド上で実行されるスケーラブルなクラウドベースのソリューションです。
デジタル、音声、オールメディアのバンドルを用意し、各バンドルの組み合わせが可能です。またGoogle社をはじめとした各種AIサービスとの連携に加え、チャット、メール、ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルとも容易に統合することが可能です。
AXPの利点
AXPはオンプレミスとクラウドの利点を最大限に活用しつつ、ビジネスに適したペースで段階的なクラウド移行が可能です。
ハイブリッドモデル（AXP Connect）によってAvaya Aura／Eliteとシームレスに連携し、既存のコンタクトセンター資産を効果的に活用します。
AXPの特徴
| 最適なルーティング | お客様の状況に即したルーティングの実現（顧客属性ルーティング） |
|---|---|
| オムニチャネル対応 | 電話、チャット、SMSなどのマルチチャネルをサポート。 |
| カスタマージャーニー | お客様の問い合わせ履歴を可視化（カスタマージャーニー） |
| オーケストレーション | お客様自身で変更可能なGUIベースのコールフローツール(オーケストレーション） |
| 統合デスクトップ | オペレータとSVで共通の応対アプリケーションを提供（統合デスクトップ） |
| オープンAPI | APIを介して、外部システムとの連携が可能（API Exchange Hub） |
| AIノイズ除去 | 通話中の背景雑音をリアルタイムで除去し、クリアな音声通話を実現 |
| CRM連携 | SalesforceやServiceNow、Dynamics等と連携可能 |
| オンプレミスとの連携 | オンプレミスアバイア製品(Avaya Aura/CC Elite）と連携可能 |
| Workforce Engagement | 高度な音声分析やコンプライアンス機能、最適な人員配置を提供可能 |
これらのコンタクトセンターで利用するアプリケーションをパッケージ化し従量課金で提供します。
パッケージの種類
AXPは、「デジタル」「音声」「オールメディア」の3種類のパッケージがあり、これらを組み合わせて使用することが可能です。
デジタルパッケージ
電子メール、Webチャット、テキストメッセージなどのデジタルチャネルをサポート。
AIを活用したセルフサービスの自動化やインテリジェントルーティングが可能です。
音声パッケージ
インバウンドおよびアウトバウンドの音声通話をサポート。
ボイスレコーディングや会話型AIを活用したサービスが含まれます。
オールメディアパッケージ
デジタルと音声の両方の機能を統合。
すべてのタッチポイントを連携させ、従業員のパフォーマンスを最大化します
AXPの契約期間
1．Ramp期間
初期セットアップの3ヶ月間ご利用いただけます。
この期間中は固定料金なしの従量課金制でサービスをお試しいただけます。
2．本番の契約期間
契約期間は、1年、2年、3年、4年、または5年からお選びいただけます。
3．全体契約期間
AXP Public Cloudの全体契約期間は、Ramp期間の3ヶ月を含む15ヶ月、27ヶ月、39ヶ月、51ヶ月、または63ヶ月のいずれかになります。
AXP全体図
AXPは現行のコンタクトセンターのプラットフォームを含む、様々な外部システムと連携が可能であり、これによりお客様に最良のサービスを提供することが可能になります。
全ての設定がブラウザベースの設定画面から実行可能です。
アドミン
- ユーザ追加
- スキル追加
- チャネル設定
オペレータ／SV画面
- オペレータ
- SV
オーケストレーション（コールフロー）
- コールフロー
- セルフサービス
- 他システム連携
レポート・分析
- リアルタイムレポート
- ヒストリカルレポート
USE CASE
AXP USE CASE ①
AXPによるデジタルチャネルの統合：AXP Connect
AXPを利用することで無料通話のWebRTCやLINE、Chat、メールなどのデジタルチャネルを既存のAura環境に簡単に追加できます。
AXP USE CASE ②
VirtualAgentで一部のサービスを無人化
定型業務の一部はAIを活用し、SMSや資料の配送を自動化します。これによりオペレータをより高度なスキルが必要な業務へシフトすることができます。
AXP USE CASE ③
既存のCMSレポートとデジタルチャネルレポートを統合
ハイブリッド構成ではPowerBI Copilotを活用することで、既存のCMSレポート（音声）とAXPレポート（デジタルチャネル）を統合した多角的な分析が可能となります。
AXP USE CASE ④
Workforce Engagement Management（WEM）による音声分析
状況
- 分析対象：過去4ヶ月間に解約に至ったアカウントの応対履歴
- クレームコールを抽出
- 「顧客不満足」の主要原因を特定
解決策
- 現顧客を対象に「離反リスク高」コールを抽出
- 日別レポート：顧客規模によって優先的対応するアカウントを決定
- 専属オペレーター4名が集中対応
結果
- 86％の「離反リスク高」アカウントの離反防止成功
- 4,500アカウントの救済
- ROIの初期目標は7週間で達成
- 現在まで5億円以上の顧客離れ防止効果