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事例・レポート

事例

ネットワークIVRサービス構築に音声応答システムVPS/isを利用

KDDI株式会社 様

本店
東京都新宿区西新宿2-3-2
創業
1984年6月
資本金
1,418億5,100万円
売上高
2兆8,337億9,900万円(2002年3月期)
社長
小野寺 正
従業員数
約9,000名(2002年3月末現在)
事業内容
第一種電気通信事業
URL
http://www.kddi.com/
会話型音声応答システム「VPS/is」

会話型音声応答システム「VPS/is」

KDDIでは、お客様からの問合せに効率的に対応するため、コールセンターを設けている。コールの増加に伴い、一次オペレータが多数必要となり人件費がかさむほか、問合せ内容を逐一確認してから転送するため応答時間がかかり、顧客満足度や通信料の面で問題があった。

そこでKDDIでは、ネットワークIVRを利用。CRCが販売する音声応答システム「VPS/is」を導入することになった。IVRは、コールセンターへフリーコールで電話するとIVRが応答、ガイダンスにしたがってプッシュ操作等を行うと自動的に最適なオペレータへ接続するという一次オペレータ業務を代行するもの。「VPS/is」導入の決め手は、音声認識搭載機能を有し、海外のテレコム業界での実績が豊富で信頼性が高く、拡張性に飛んでいることなどであった。

サービスの構築にあたっては、CRCはネットワークIVRのアプリケーション開発とVPS/isのシステムインテグレーションを担当。2000年3月にシステムのカスタマイズやアプリケーション開発に着手、同年8月よりサービスを開始した。現在、KDDIでは、「VPS/is」を東京と大阪に各2機ずつ、さらにテスト機1機の計5機を設置、企業向けにネットワークIVRサービスを提供している。

ネットワークIVRサービスでコールセンターの効率化と顧客満足度を向上

KDDI(株)ソリューション事業本部は、増大するコールセンター業務に応えるためネットワークIVR(音声自動応答装置)サービスのためのインフラを構築、お客様のコールを自動的に振り分け、最適なコールセンターにダイレクトに着信させるコールセンターソリューションサービスを提供している。

増大するコールの応対をIVRが代行

商品やサービスに対するお客様からの問合せに効率的に対応するために、コールセンターなどの専用窓口を設ける企業が増加している。
コールセンターは従来、お客様からコールがあるとまず一次オペレータが問合せ内容を聞き、一時対応で処理できない場合は最適なコールセンターやオペレータへ転送するという手順で対応してきた。しかし、コールの増加に伴い一次オペレータが多数必要となり人件費がかさむ他、お客様の問合せ内容を逐一確認してから転送するため応答時間がかかり、顧客満足度や通話料の面で問題があった。

そこで登場したのがネットワークIVRである。ネットワークIVRは、コールセンターへフリーコール(KDDIの着信課金サービス)で電話するとIVRが応答、IVRのガイダンスに従ってプッシュ操作等を行うと自動的に最適なオペレータへ接続する(IVR利用中は非課金)という一次オペレータの業務を代行するものである。

信頼性の高いVPS/isを導入

KDDIの支店業務ソリューションの導入イメージ

KDDIの支店業務ソリューションの導入イメージ

KDDIはネットワークIVRサービスの構築にあたり、CRCが販売する音声応答システム「VPS/is」を導入することになった。

「VPS/isは音声認識搭載機能を有し、海外のテレコム業界での実績が豊富で信頼性が高く、拡張性にも富んでいることなど、キャリアがネットワークIVRサービスを構築する上で最適と判断し採用することにしました」とKDDIソリューション営業本部ソリューション技術部次長の小林敏晴氏はVPS/is導入のいきさつを語る。

サービスの構築にあたっては、KDDIとCRCがアライアンスを組み、KDDIがネットワークIVRサービスの提供とネットワークコンサルティングを、CRCがネットワークIVRのアプリケーション開発とVPS/isのシステムインテグレーションを担当した。2000年3月にシステムのカスタマイズやアプリケーション開発に着手、同年8月よりサービスを開始した。

現在、KDDIではVPS/isを東京と大阪に各2機ずつ、それにテスト機1機の計5機を設置、企業向けにネットワークIVRサービスを提供している。

大手都市銀行における支店業務効率化を実現

会話型音声応答システム「VPS/is」

会話型音声応答システム「VPS/is」

KDDIが提供するネットワークIVRサービスの1つに大手都市銀行の支店業務効率化ソリューションがある。

金融業界では支店の統廃合や要員のスリム化を進めているが、顧客からの電話への応対が円滑でなくなったり、電話応対に追われ支店業務に影響が及ぶようになった。そのためこの銀行では電話問合せ対応業務をコールセンターに集約したが、支店への問合せは減らず、コールセンターの稼働状況も低迷していた。

このような問題を解決するために、この銀行ではKDDIのネットワークIVRサービスを利用することにした。このサービスは、銀行の各支店にKDDIのオリジナル転送装置を設置、電話番号は従来のままで各支店にかかってきたコールを要件に応じて支店着信、コールセンター着信に振り分ける。これにより支店での電話対応業務が軽減され顧客対応が早くなるなど、銀行からも高い評価を得ている。この銀行ではKDDIのネットワークIVRサービスを全国200数十支店で利用しており、今後300支店まで増やす計画という。

「KDDIのネットワークIVRサービスはASP的にも利用いただけるのでお勧めです」と同社ソリューション事業企画本部ソリューション商品開発部主任の浅井邦夫氏は、支店業務効率化化ソリューションが国内に多数の支店を展開しているような企業に有効なサービスであることを強調する。

ソリューションビジネスに力を注ぐKDDIのキーワードは「ユビキタスソリューション」。同社ソリューション営業本部ソリューション技術部長の和智恭彦氏は「企業における業務のIT化、ユビキタス化に伴いモバイルソリューションが求められています。VPS/isは声紋認証機能が付加できることからセキュリティの高いサービスが可能であり、モバイルとネットワークIVRをドッキングさせたサービスも考えていきたい」と将来構想を語っている。

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