PKSHA Communication社と協業しコンタクトセンタービジネスを強化（2024年11月18日）

2024年11月18日伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、カスタマー・サクセス分野での総合的なソリューションを展開する株式会社PKSHA Communication（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤哲也）と、コンタクトセンターにおける問い合わせ業務の効率化やオペレータの負荷軽減につながるサービス提供を目的に協業を開始します。コンタクトセンターを運営する金融、小売、通販、飲食業を中心に展開し、3年間で20億円の売り上げを目指します。

企業と顧客との接点を担うコンタクトセンターでは、業務効率化、省人化、顧客満足度の向上などに取り組んでおり、近年、更なる品質向上と業務の効率化に向けてAI技術の活用に期待が寄せられています。

今回のサービスは、PKSHA Communicationのコンタクトセンター向け対話型AIエンジン「PKSHA AI Suite for Contact Center」を活用して、カスタマーサポート組織への顧客からの問い合わせに対し、高度なAI技術により自動回答の精度向上に繋げるものです。

また、CTCが提供するコンタクトセンターのDXや、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）の向上を図るコンサルティングサービスなどと組み合わせ、カスタマーサポートの診断や課題ポイントの明確化を行いながら、コンタクトセンターの業務効率化やオペレータの業務負荷の軽減を支援します。

PKSHA AI Suite for Contact Centerは、主に4つのAI SaaS（AIを搭載したSaaS）を中心とした対話型エンジンです。各サービスで得られた応対データを活用してナレッジの共有やVoC（Voice of Customer：お客様の声）分析を行い、コンタクトセンター全体の業務品質や生産性の向上を実現します。4つのAI SaaSの詳細は以下の通りです。

PKSHA Chatbot
ユーザーの質問に対して文脈に沿った正確な回答をするAIチャットボットサービス。企業独自の用語や業界特有の表現に対応したチューニングも可能で、柔軟なカスタマイズに対応できます。問い合わせの受付や各種手続きなどの複雑な対応も可能で、音声以外で対応する割合（ノンボイス比率）の向上につなげ、カスタマーサポート業務の効率化を支援します。
PKSHA FAQ
人間が日常的に使う自然言語処理の技術を活用したFAQサービス。問い合せの入力途中に回答を予測して候補を表示したり、頻度の高い質問には過去の応対履歴を参照して適切な回答を自動で作成したりします。常に最新の情報を提示して、顧客からの問い合せに対する自動解決を支援します。また、FAQサイトは柔軟なデザインが可能で、複数のFAQサイトの一元管理もでき、運用面の向上も期待できます。
PKSHA Voicebot
24時間365日、オペレータに代わり音声で自動応答するサービス。製品やサービスへの質問、サポート受付、予約などの定型的な問い合わせに対しての応答が可能で、問い合せの多い繁忙期や、オペレータが少ない時間帯・時期での応答率を維持して、コンタクトセンターの安定運営が可能となります。
PKSHA Speech Insight
高精度の音声認識により通話内容をリアルタイムで書き起こし、自動で要約するサービス。オペレータの事務作業の手間を大幅に削減します。また、管理者がオペレータの通話状況をリアルタイムで把握できる機能も備え、オペレータの対応品質の向上につなげることが可能です。

CTCは、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤を構築してきた経験とノウハウがあり、PKSHA AI Suite for Contact Centerを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルでサポートします。

今後も、コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度の向上のためのサービスの拡充に努め、デジタル技術を利用したお客様企業の更なるDXに貢献していきます。