Genesys CloudとSalesforceをつなぐ「CX Cloud」の提供を開始 追加開発を前提としない連携により、短期間で顧客対応業務の高度化を支援

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮 達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、Genesys Cloud Service株式会社（以下、Genesys）と株式会社セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）がグローバルで共同提供する「CX Cloud from Genesys and Salesforce」（以下、CX Cloud：シーエックス・クラウド）の国内における取り扱いを開始します。

CX Cloudは、これまで個別設計や追加開発が前提だったコンタクトセンター基盤とCRM基盤の連携を、標準機能で実現した顧客対応基盤です。複数チャネルでの顧客対応や、顧客データを活用した対応品質の向上を目指す企業を中心に展開し、1年間で20社の導入を目指します。

近年、顧客とのコミュニケーションは電話だけでなく、メール、チャット、SNSなどへと多様化しています。一方で、顧客情報を管理するCRMと、問い合わせ対応を担うコンタクトセンター基盤が個別に導入・運用されているケースも多く、実運用レベルで両者を連携させるための複雑な設計や追加開発が必要でした。こうした背景により、導入期間の長期化や開発・運用負荷の増大が課題となっています。

CX Cloudは、クラウド型コンタクトセンター基盤「Genesys Cloud」と、クラウド型CRM基盤「Salesforce」を標準的に連携させた顧客対応基盤です。あらかじめ統合された構成で提供されるため、連携のための追加開発を前提とせず、顧客対応に必要な環境を導入できます。

CX Cloudを活用することで、コンタクトセンターの担当者は、Salesforceの画面上で蓄積された顧客情報や過去の対応履歴を確認しながらSalesforceと一体化したGenesys Cloudを操作できます。

また、管理者は、応対の内容や待ち時間、件数などのリアルタイム情報と顧客データを組み合わせて把握できます。問い合わせの傾向や業務負荷を可視化することで、要員配置や対応フローの改善につなげることができます。

さらに、コンタクトセンターで得られた顧客の声や行動履歴はSalesforceに集約されるため、マーケティングや営業部門における顧客へのアプローチやフォローにも活用できます。

CTCは、Genesys CloudおよびSalesforceの両製品を長年取り扱ってきた実績とノウハウを活かし、CX Cloudの標準連携を前提とした導入を支援します。PoC（概念実証）は約1か月、導入教育期間を含め約3か月で顧客対応基盤の立ち上げが可能で、要件定義から導入、運用・保守、トレーニングまでを一貫して提供します。

今後CTCは、GenesysおよびSalesforceとの連携をさらに強化し、CX Cloudを通じて、企業のCX戦略の高度化を支援していきます。