三菱ＵＦＪ銀行のカスタマーサポート戦略のアップデートをCXコンサルティングで支援 次期コンタクトセンターシステム構想も策定

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮 達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、株式会社三菱ＵＦＪ銀行（取締役頭取執行役員：大澤 正和、本店：東京都千代田区）に、消費者と直接の接点をもつカスタマーサポート領域の戦略アップデートおよび、次期コンタクトセンターシステムの構想策定を支援しました。いずれも、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）、エンプロイー・エクスペリエンス（EX、従業員体験）の向上を図るCTCのコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」の提供によって実現しました。

三菱ＵＦＪ銀行では、顧客満足度の向上に向けて、利用者の目的や状況に応じた提供チャネルの拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めています。店舗、アプリ、Webサイト、お問い合わせ窓口など利用シーンの多様化を踏まえ、どのチャネルでも同じ水準のサービスを提供できる仕組みの実現を目指しています。

今般CTCが提供したコミュニケーションデザインは、顧客の行動やニーズを捉えた「顧客視点」と、サービスを提供運営する「企業視点」の両軸でのアセスメントを通して、理想的なCX/EXの姿を定義し、具体的な改善提案を行うコンサルティングサービスです。

本プロジェクトでは、現状の課題分析に加え、技術動向や将来的な変化を踏まえながら、カスタマーサポートの目指す姿と、その実現に向けたシステム構想について、以下1～3の策定を支援しました。

1. 利用者の安心感・満足感を高め、継続的な利用につながる顧客体験の実現に向け、カスタマーサポートの目指す姿として「手間がかからない、一人ひとりの状況・ニーズなどに合わせた体験の提供」を定義。
2. 高度なカスタマーサポートを支えるシステムとして、柔軟性のあるシステム基盤やデータ・AI基盤、持続可能な運用体制の構想。
3. CX/EXや生産性の向上に向けた施策を整理し「AIの積極活用」、「システムの標準機能の利用を前提としたFit to Standard^※1」、「顧客の声（VOC^※2）の高度活用」を軸とした目指す姿の実現に向けたロードマップに加えて、クラウドシフトを前提とした、SaaS製品活用の構想。

CTCは今後も、カスタマーサポート体制の見直しや運用高度化に向け、先端技術の活用ノウハウを活かしながら三菱ＵＦＪ銀行を継続的に支援し、CX/EXの更なる向上と生産性改善に貢献していきます。