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デジタルとリアルをつないでお客様の体験価値を高めるデータ活用エンジンを開発

顧客満足度向上のためのデジタル変革に、グループをあげて取り組むANAグループは、高い品質のお客様サービスを実現するデジタルプラットフォームの整備の一環として、旅客系、運航系、お客様情報などの各システムのデータを仮想的に統合・連携する「お客様情報基盤(以下:CE基盤)」を構築し、持続的な顧客体験価値の向上を目指している。このCE基盤に集約されるデータを活用して、お客様一人ひとりにパーソナライズされたサービスを適切なタイミングで提供するための拡張機能として開発されたのが、「ストリーミングエンジン」だ。CTCはこの新しい仕組みを、ANAグループのITサービス会社であるANAシステムズ株式会社(以下:ANAシステムズ)と共同で開発し、パブリッククラウド上に実装したマネージドサービスとしてANAに提供している。

導入事例インタビューデータ

会社名
全日本空輸株式会社
所在地
東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター
設立
1952年
URL
https://www.ana.co.jp/新しいウィンドウで開く
  • 全日本空輸株式会社(ANA) デジタル変革室 イノベーション推進部 データデザインチーム マネジャー 合志 昭範氏

    全日本空輸株式会社(ANA)

    デジタル変革室
    イノベーション推進部
    データデザインチーム
    マネジャー

    合志 昭範氏

  • ANAシステムズ株式会社 CEマネジメント部 推進チーム マネージャー 亀岡 孝行氏

    ANAシステムズ株式会社

    CEマネジメント部
    推進チーム
    マネージャー

    亀岡 孝行氏

  • ANAシステムズ株式会社 CEマネジメント部 推進チーム スペシャリスト 西川 和彦氏

    ANAシステムズ株式会社

    CEマネジメント部
    推進チーム
    スペシャリスト

    西川 和彦氏

DX戦略のカギを握る新たなデータ活用の仕組み

ANAグループでは、2018年からデジタルトランスフォーメーション(DX)を経営戦略の主要な柱として位置づけ、ITシステムの刷新とイノベーションの創出の両輪でデジタル変革を強力に推し進めている。2019年には経済産業省と東京証券取引所が選ぶ「攻めのIT経営銘柄」にANAグループとして2年連続で選出されたほか、銘柄選定企業の中からデジタル時代を先導する企業として1社のみ選ばれる「DXグランプリ」を獲得した。こうした評価のポイントとなっている施策の一つが、2018年に稼働開始したCE基盤だ。従来は別々に管理されていたお客様情報や運航情報などのデータを一元化した大規模な仮想データベースである。

CE基盤構築の経緯について、ANA デジタル変革室 イノベーション推進部 データデザインチーム マネジャーの合志氏は次のように振り返る。「さまざまなシステムで個別に捉えてきたお客様を、システム横断で『同じお客様』と認識し、継続的につながりが持てるような満足度の高いサービスを提供するためには、あらゆるデータを集約・分析するプラットフォームの構築が必要でした。データが蓄積されてくると、ネット上のお客様の動きが少しずつ見えるようになり、デジタルでの接点においては、それらのデータを分析してお客様一人ひとりに合ったコミュニケーション活動が展開できるようになりました。」

一方で、ANAグループのビジネスの根幹となるのは、国内線および国際線の利用やそれに伴う空港設備の利用といったリアルなシーンでのサービスだ。CE基盤の構築で、お客様情報や運航情報を集約して活用できるようにはなったものの、お客様一人ひとりに向けた具体的な施策にどうつなげるかということが、次の活動だったという。合志氏は、「例えば、デジタルでは様々なデータを分析してお客様に次の予約を促すような情報を提供する、リアルではお客様が保安検査場を通過したというデータを運航システムに利用する、といった個別の仕組みはできていました。しかし、CE基盤の目的であるお客様が体験する価値の向上に結びつけるためには、お客様の行動と運航状況に関するデジタルとリアルの情報をシームレスにつなげて、最適なタイミングで最適な情報をお届けする新たな仕組みが不可欠でした。」と話す。

一人ひとりにパーソナライズされたサービスを実行可能にするストリーミングエンジン

こうした背景からCE基盤の拡張機能として開発されたのが、お客様情報や運航情報などのデータから具体的な施策を実行する仕組みとしての「ストリーミングエンジン」だ。ANAとANAシステムズで2019年4月から本格的に検討を始め、同年11月からANAシステムズとCTCの共同チームが約5か月間で開発、2020年3月に稼働を開始した。

ストリーミングエンジンは、デジタルによる予約、決済、キャンセルやリアルな現場におけるチェックイン、保安検査場通過、搭乗といったお客様の行動変化と、旅客機の離着陸や搭乗ゲートの変更といった運航の状態変化をデータとして検知し、プログラムを組むことなく直感的な操作だけで個別のサービスを実行したり、複数のサービスを連携させたりすることが可能で、顧客一人ひとりにパーソナライズされた情報をリアルタイムに提供できるようにするものだ。すでに具体的な施策を実現した例もある。

「お客様に保安検査場を早めに通過してもらう施策を実施しました。搭乗45分前までに通過していただくと搭乗ゲート付近の店舗で買い物ができるクーポン付きのメールを、前日にお送りするというものです。お客様にとってはお得なサービスであり、弊社にとっても、お客様に早めに搭乗ゲートに来ていただくことで定時性の向上につながるというオペレーション上のメリットが得られます。」と合志氏は説明する。この施策は、お客様の搭乗に関するデジタル情報と、保安検査場通過というお客様のリアルな行動情報をシームレスにつないだ最初のサービスとして成果をあげた。

他にも、出発時刻や搭乗ゲートの変更なども考慮し、利用便の搭乗ゲートが遠いお客様へタイムリーな事前連絡といった施策を実行済みだ。こうしたサービスを従来のシステムで実施しようとしても、施策ごとに一つひとつプログラムを作成する必要があるため、迅速かつタイミングよく行うことは難しい。ストリーミングエンジンでは、リアルタイムにデータを処理して具体的なアクションをすぐに実行できる仕組みを実現している。

OSS、アジャイル、強固なチーム力で約5か月という短期開発を実現

今回のストリーミングエンジンの開発プロジェクトでは、オープンソースソフトウェア(OSS)の活用とアジャイル開発手法の採用により、約5か月という短期開発を実現した。AWS上にAmazon EKS(Elastic Kubernetes Service)を用いたマネージドコンテナ環境を構築し、その上にストリーミングデータ処理を行うSpring Cloud Data Flowやワークフロー管理のDrupalなどの複数のOSSを組み合わせて開発した、クラウドネイティブのシステムである。

CTCとの共同開発について、ANAシステムズ CEマネジメント部 推進チーム マネージャーの亀岡氏は次のように評価している。「私たちはOSSで開発したことがほとんどなかったが、CTCが持つ技術・知識とANAシステムズが持つ業務ノウハウ・開発経験がうまく組み合わさったことで短期開発が実現できました。また、設計、実装、テスト、リリースを細かく反復するアジャイル開発では判断と実行の繰り返しです。意思決定するANA、実際に開発を行うANAシステムズとCTCが、三位一体となってゴールを共有できたことが大きな成功要因だと考えています。」

開発の中心メンバーとしてプロジェクトに参画したANAシステムズ CEマネジメント部 推進チーム スペシャリストの西川氏も、「開発期間中はCTCのメンバーと何度もミーティングを繰り返して議論を重ねました。ストリーミングエンジンで扱うデータは、基幹系も含め社内の様々な部門にまたがっているので仕様のすり合わせが難しい面があったのですが、CTCのメンバーはそうした調整の場でも積極的に技術的な知見を提供してくれたので、土台がしっかりした仕組みを構築することができました。」と話し、このプロジェクトにおけるチーム力の高さを強調した。

ストリーミングエンジンで加速するANAグループのデジタル変革

ストリーミングエンジンは現在、本格的な運用の段階に入っており、CTCが保守も含めたマネージドサービスとして提供することで安定稼働を支える。システムの監視、運用、保守をマネージドサービスに任せることで、ANA、ANAシステムズは安心して新たな施策やサービスの企画に専念できる体制をとっている。

2020年には、ストリーミングエンジンをはじめとするデジタルプラットフォーム整備に向けた取り組みが評価され、公益社団法人企業情報化協会が発表する「2020年度IT賞」において最高位の「IT最優秀賞(顧客・事業機能領域)」を受賞。こうしたニュースも後押しになって、この新しい仕組みが社内に広く浸透するようになり、マーケティングやオペレーションなどの現場部門で様々な施策の検討が始まっている。

ストリーミングエンジン活用の今後の展望について、ANAの合志氏は次のように話す。「ストリーミングエンジンの活用の幅を広げ、お客様一人ひとりにパーソナライズされた新しい施策をどんどん増やしていきます。お客様満足度の向上、そのためのお客様体験価値を高める取り組みは、全社的に一致した方向性であり、社内の各部門で多くのアイデアを持っています。この新しい仕組みが起爆剤となって、ワンステップ先のサービスが生まれてくることが期待されています。」

さらに、ANAシステムズの亀岡氏は、「ストリーミングエンジンで現在想定しているデータは、予約システムや搭乗システムなどの主に基幹系でのトランザクションですが、今後はセンサーなどのIoTからのデータも視野に入ってきます。例えば、空港の中で混雑する場所やラウンジでの滞在時間などを、お客様の許諾をきちんと得たうえで検知できれば、さらに有効な施策につなげられる可能性があります。」と語り、ストリーミングエンジンの適用領域を拡大したい考えを示した。

ANAグループのデジタル変革はさらに加速する。顧客体験価値のより一層の向上を実現する、魅力的で多彩なサービスを打ち出すには、ストリーミングエンジンの安定稼働と今後の機能強化が欠かせない。CTCは信頼できるパートナーとして、これまで培ってきた豊富な知見と技術力を提供し、ANAグループのチャレンジを強力に支援していく。

ストリーミングエンジンのイメージ図

ストリーミングエンジンのイメージ図

ストリーミングエンジンで検知するお客様の行動例

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