株式会社三菱UFJ銀行 様
三菱UFJインフォーメーション・テクノロジー株式会社 様

三菱UFJ銀行では、お客様のデジタルシフトを見据えた業務改革の一環として、インターネットを中心とする非対面チャネルの強化を進めている。スマートフォンなどの携帯端末の普及にともない、実店舗に来店するお客様が減少する一方、ネット決済を好むお客様が増加するなど、金融機関の取引スタイルは大きく様変わりした。こうした変化に対応し、デジタルで取引が完結する次世代営業店をはじめ、お客様ニーズや取引シーンに応じた様々なデジタル事業を展開している。

デジタルシフトが加速するなか、個人のお客様とダイレクトにコミュニケーションをとる手段としては、マーケティングメールの配信に注力している。非対面チャネルの強化と共に、お客様の属性や関心、行動履歴などに基づくパーソナライズされたキャンペーンが求められるようになり、メールの配信件数は年を追うごとに増えてきた。今後も継続的な増加が見込まれる。しかし、従来のメール配信システムは製品仕様によってメールの送信件数に限度があり、さらには当該製品のサービス終了が決まったことが契機となって、システム更改に着手することとなった。

このプロジェクトを担当した三菱UFJインフォメーションテクノロジー株式会社 リテールチャネル部 堀内俊寛氏は、当時の課題認識について次のように振り返る。「お客様一人ひとりにマッチしたキャンペーンを展開するには、より細分化した属性単位でのメール配信が不可欠です。それにともなってメールの件数は右肩上がりで増えていきます。従来の製品では想定される送信件数に対応できないことに加えて、オンプレミス環境で運用していたためシステムリソースの拡張にも限界がありました」

今回のメール配信システムの更改は従来製品のサポート終了という期限があったこともあり、プロジェクト期間や予算の関係で実現できなかった要件があるため、それらを順次システムに取り込んでいく方針だ。メールのコンテンツのリッチ化などお客様に対してより効果的な訴求をしていくうえでの改善や、位置情報を活用したプッシュ配信など特定条件下でさらに細かい条件に合致するお客様へのアプローチも想定している。今後もこうした潜在的なユーザーニーズを拾い上げてシステムに反映していく予定だ。

CTCとユミルリンクのチームも、保守サービスの提供を通じて安定運用に寄与しながら、今後のシステム強化に備える。継続的なカスタマイズや、お客様の行動分析をはじめとした機能の拡充において、さらなる貢献が期待されている。