CTC、ビーウィズに韓国製通話録音システムVoistoreを導入

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：奥田陽一、以下：CTC）は、テレマーケティングエージェンシーのビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：遠藤克彦）のコンタクトセンターに通話録音システム「Voistore」を導入しました。

消費行動が多様化する中、消費者のニーズや変化を敏感に感じ取るために、コンタクトセンターは企業とエンドユーザとの重要な接点となっています。コンタクトセンターでは、音声データを単にエビデンスとして録音するだけではなく、テキスト化し分析することでマーケティングや顧客サービスを向上させるなどの活用が進んでいます。

ビーウィズは、コンタクトセンターの運営における多数の経験とノウハウを活かし、常に顧客満足度の向上を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化実現を目指しています。そのためには、運営コストを最適化しつつ、顧客の声（VOC：Voice of Customer）を活かす仕組みが必要です。そこでビーウィズでは、2009年秋から通話録音システムの導入検討を開始し、音声データと分析システムとの連携が容易であり、操作性やサポートに優れる通話録音システムVoistoreの新規導入を決定しました。長崎のコンタクトセンターを始め、全国のコンタクトセンターに順次導入を開始し、2011年4月には約700ライセンスを導入しました。

本システムの導入により、通話録音システム構築に関わる社内コストが約3割削減し、録音された音声の聞き起こし等（音声検索）に費やす工数でも約3割の削減を実現しています。また、業務改善のPDCAサイクルが加速し、コンタクトセンター業務を受託したユーザーからの問合せに対して迅速な回答が可能になりました。ビーウィズは、今後もシステムの増設を予定しており、年内には1,000ライセンスを超える規模となる予定です。

今回のシステム導入に際しては、先進の技術を組み合わせた大小様々なコンタクトセンターソリューションの構築実績の経験を活かして、CTCがシステムの設計・開発・構築、運用支援を提供しています。