株式会社リコー 様

「海外の各拠点とも、現場には、良い人材、良い経験がそろっていますが、その情報は狭い範囲でしか活用されていませんでした。製品の情報だけでなく、現場からの情報もひとつのシステムを通じて共有、ナレッジ・シェアできれば、顧客満足度の向上とサービスの効率化が実現できると考えました」と古谷氏は語る。

ナレッジ・シェアは、三つのカテゴリに分けて考えられた。一つ目が、お客様。通常、お客様はコールセンターに電話して、オペレータからアドバイスを得てトラブルを解決するか、解決できない場合はCEの出張修理を依頼する。このとき、Webを見てお客様自身が解決できれば、コール数とエンジニアの出張数を減らすことができる。二つ目が、SEやCEなどのエンジニア。現場でトラブルを解決するCEを情報武装させることにより、一度の訪問で修理が終わるようにする。また、客先で商談を行うSEには、的確な提案を可能にすることを狙う。三つ目が、コールセンター。簡単な問い合わせから高度な問い合わせまで、オペレータがすぐに参照できるナレッジを用意し、電話での解決率を上げ、CEの派遣を少なくしてサポートの効率化につなげるのである。

おりしも北米の販売会社では、RightNowを活用して顧客へのFAQサービスを展開していた。当時、アメリカにいたMFP事業本部 マーケティングセンター海外サービス統括室 ナレッジグループサブリーダーの三原信章氏は「ツールとしてRightNowを用意していたが、なかなかコンテンツを充実させることができなかった。そんなときに、全世界のナレッジを集約して、世界中で同等のサービスを展開しようという話がきました。それはいい、さっそくやりましょうとなったのです」と語る。そして、システム開発に向けてGOサインが出される。
まず、RightNow社からエンジニアを呼んで、基本設計・概要設計を行った。開発工程では、RightNow社のプロジェクトマネージャーを日本に滞在させ、日本の開発チームと情報共有を図りながら遂行。日本とアメリカの時差を利用し、いわば24時間体制でシステム構築が行われた。

言葉と考え方の違い、さらには、海外のさまざまな地域で運営されているシステムを一つのシステムにまとめる調整など多くの課題があったが、2006年5月、グローバル・ナレッジ・マネジメント・システムは北米においてカットオーバーを迎えた。

グローバル・ナレッジ・マネジメント・システムは、米国RightNow社のASPセンターにて稼働している。世界中の販売拠点から集められたナレッジは、インターネットを通してエンドユーザーに、イントラネットを介してエンジニアやコールセンターのオペレータに提供される。また、新しいコンテンツも順次、承認を経て、データベースに追加されていく。

現在、北米において、お客様が販売会社のホームページからFAQを参照することが可能となっている。「既存のシステムを入れ替えるわけなので慎重に進める必要がありますが、5月から開始したシステムの利用状況を見つつ他の地域へ展開していく予定です」（古谷氏）

「このシステムは稼働がゴールではありません。運用しながらコンテンツを充実させていくことで価値が生まれるのです」と古谷氏。そのためには、的確な効果測定と、システムの根幹をなすコンテンツの整備が欠かせない。コンテンツの善し悪しが、コール数の減少や保守コストの削減にもつながるからである。今後、求められるのは、どういうナレッジを提供すると効果が生まれるかを分析すること、そして、コンテンツを選別し、活用されないコンテンツを活用されるコンテンツへと質を高める変えるチューニングである。現在、システムの拡張とともに、そのための手法が検討されている。

海外市場におけるグローバル・ナレッジ・マネジメント・システムの構築は、世界市場で戦うリコーに、新たなパワーを与えたといえよう。

Multi Function Product／コピー、プリンター、スキャナー、ファックスなど複合的な機能を備えた製品。ネットワークへの接続やシステムとの連携も実現する。

コールセンターへの電話問い合わせやメールを削減するとともに、お客様にきめ細かなサービスを提供するカスタマ・サービス・ソリューション。