eMotionを採用した三井住友信託銀行株式会社様の事例 | CTC

窓口での住宅ローン説明や手続きにかかる時間を削減し、お客さまとの会話をより充実させたいと願っています

1990年代後半から個人向け住宅ローンの販売に力を入れてきた三井住友信託銀行は、順調に貸出残高を伸ばし、2016年度の住宅ローン貸出額は国内トップレベルです。

「ローンの商品内容は複雑でご説明にかなりの時間を要するため、商品内容をご案内するDVDをあらかじめお客さまにお送りし、窓口においでいただく前にある程度ご理解いただけるような取り組みを数年前から行っていました。」と、三井住友信託銀行ローン業務推進部企画チーム長の松川氏にご説明いただきました。
「もともと信託銀行は、一般の銀行と違って低いカウンターが多く並んでおり、そこで個人のお客さまとお話をし、相談を受けながらお取引をするという文化があるんです。」と三井住友信託銀行ローン業務推進部でビジネスを指揮する部長の水無瀬氏にお話をいただきました。

じっくり時間をかけてお客さまとの接点を増やしながら、少ない店舗数、少ない担当者で、効率的にビジネスを拡大していくためには、これまでのようなやり方では難しい。お客さまにきちんと理解していただきながら手続きにかかる時間をどれだけ短縮できるか、先のDVDの送付もその取り組みの一環でした。
しかし、「複雑なローン商品の契約に関わる説明を、一方的な動画で見続けるのもお客さまにとってはハードルが高い。銀行側としても、本当に視聴され、ご理解いただけているのかがわからない。」という課題も感じていたそうです。

また、ローン契約終了後のアンケートでは、6割以上のお客さまから「本当は他の金融商品や保険の相談もしたかった。」という声もきかれ、信託銀行の持つ商品をきちんとご紹介するという機会を失っているということもわかってきました。

お客さまにご理解いただける動画を、お客さまの理解度を把握した接客を

ローンの契約に関わる内容をお客さまにもっと理解いただけるようなソリューションを探していた松川氏は、「eMotion」なら、課題を解決できると感じたそうです。

「eMotion」は、ピツニーボウズの対話式パーソナライズド動画「EngageOne® Video」をベースにした動画ソリューションで、顧客（視聴者）の属性や要望に応じて内容をパーソナライズ化することができます。

三井住友信託銀行では、これまでのDVDによる事前説明に替わり「eMotion」を導入して、お客さま一人ひとりにパーソナライズされたローン説明の動画を配信することとしました。最終的には192通りの異なるシナリオで説明を行っています。このシナリオ作りも、三井住友信託銀行と伊藤忠テクノソリューションズのプロジェクトチームでディスカッションを重ねたことで「最後まで見ていただける動画」が完成しました。

また、「eMotion」はPCだけでなくタブレット端末やスマートフォンなどからの視聴も可能なので、お客さまは好きな時間、好きな場所で説明動画を見ることができます。

このような特徴により、お客さまに無駄な時間を使わせずに、ローンの内容についてきちんとご理解いただけるようになりました。

「eMotionでは、お客さまが動画をどの選択肢をたどって視聴したか、どこまで見ていただけたのかといった記録や、動画中に挿入した理解度を確認するためのアンケート結果のレポートを、来店される前に支店の顧客担当者に提供しています。」これにより「支店担当者がお客さまのニーズを事前に把握でき、さらに効率的に手続きをすすめることができるようになりました。」と三井住友信託銀行ローン業務推進部企画チーム主任今泉氏に導入メリットをお話いただきました。

ローン契約後のアンケートでも事前の動画視聴は好評で、「まずは順調な滑り出しとなっています。このツールをフル活用すれば、お客さまと向き合うビジネスをさらに加速できるのでは。」と実感されているそうです。

動画の中では、家計の見直しや資産運用、相続等の関連商品・サービスの紹介も併せて行っており、「今後はコンサルティングサービスをはじめとした幅広い案内も行っていきたい」と、さらなる動画活用について取り組みを進めていく予定です。

導入のポイント

住宅ローンの契約に関する説明を効率化し、窓口ではお客さまにより価値のある充実した応対をしたかった
一人ひとりに適した動画を出し分け、説明を行うことで、お客さまの理解度を上げたかった
動画の視聴状況や質問・要望を事前に各営業店舗に伝えることで、高度なコンサルティングができるようになった
説明に要する時間が短縮でき、住宅ローン以外のご相談をお受けすることができるようになった
効率化の結果、動画を視聴したお客さまにはローンの利率を下げることができ、商品の魅力を向上させることが可能となった

導入サービス

eMotion

予め構成されたシナリオに基づいて制作したビデオと、企業が保有している視聴者（契約者）の属性情報や契約情報を連携させ、さらに動画内でQ&Aなどを可能にすることで、視聴者ごとにカスタマイズしたインタラクティブ（双方向対話）な動画を提供します。
これにより、視聴者が必要としている情報の提供や次のアクションへのスムーズな誘導が可能になり、顧客満足度の向上と業務効率化を実現します。
顧客ライフサイクルに合わせたセールスプロモーションやコンタクトセンターでの利用においても、契約者との接点を強化することで効率的かつ効果的な営業活動が可能です。