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事例・レポート

事例

コールセンターのアウトソーシング事業を展開するベルシステム24 新しいクラウドコンタクトセンターシステム基盤にAmazon EC2を採用

株式会社 ベルシステム24 様

会社名
株式会社 ベルシステム24
所在地
〒104-6113 東京都中央区晴海1-8-11
設立
2014年(創業1982年)
社員数
7,906名(2019年10月現在)
事業内容
CRMソリューションに関するアウトソーシングサービス、テクノロジーサービス、コンサルティングサービス、人材派遣事業、有料職業紹介、及びCRO事業
URL
https://www.bell24.co.jp/

ベルシステム24は、2020年5月からサービス提供を開始した新しいクラウド型コンタクトセンターシステム「BellCloud+(ベルクラウドプラス)」の基盤として、Amazon Web Services(AWS)の仮想サーバ「Amazon Elastic Compute Cloud(Amazon EC2)」を採用した。AWSクラウド上のインフラ構築は、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)が担当。クラウドPBXベンダーと協力しながら、東日本・西日本の両リージョンで冗長化させた堅牢なコールセンターシステム基盤を完成させた。

株式会社ベルシステム24 ソリューション推進本部 ソリューションテクノロジー部 ソリューションエンジニア 大工 栄人氏

株式会社ベルシステム24
ソリューション推進本部 ソリューションテクノロジー部
ソリューションエンジニア
大工 栄人氏

株式会社ベルシステム24 ソリューション推進本部 ソリューションテクノロジー部 ソリューションスペシャリスト 笹川 和義氏

株式会社ベルシステム24
ソリューション推進本部 ソリューションテクノロジー部
ソリューションスペシャリスト
笹川 和義氏

課題と効果

課題と効果

課題

プライベートクラウドに代わる新しいシステムの構築に着手

ベルシステム24は、国内で初めて本格的なコールセンターのアウトソーシング受託サービスを提供する企業として1982年に設立された。創業当初はコールセンター代行事業が中心だったが、徐々にビジネス領域を拡大。近年は企業のCRM(顧客関係管理)戦略に関するあらゆる課題を解決するアウトソーシングサービスソリューションの企画・設計・構築・運用をトータルに提供し、日本のコンタクトセンター業界をリードする立場にある。2014年には持株会社体制に移行してベルシステム24ホールディングスへ商号変更。同時に事業会社として、現在のベルシステム24が設立された。また同年に伊藤忠商事と資本業務提携を結び、伊藤忠グループの一員となっている。

同社のビジネスの大きな特徴に、コールセンターの運営を効率化するITソリューションを積極的に開発していることが挙げられる。その代表と言えるのが、2011年に構築したクラウド型コンタクトセンターシステム「BellCloud(ベルクラウド)」だ。同システムはもともと自社のシステム基盤をクラウド化したものだったが、その後に顧客企業向けにもサービス提供を開始。クラウドPBX(電話交換機)機能だけでなく音声認識やテキストマイニング、AIを活用した各種サービスなどの先進機能を次々と追加し、現在は多くの企業のコールセンターに採用されている。

「BellCloudは、当社データセンターのプライベートクラウド環境にシステム基盤を用意しています。しかし、プライベートクラウドは提供開始から既に10年近くが経過しており、さらなる拡張性・柔軟性を確保するために新たな基盤が必要でした。そこでパブリッククラウドを利用したクラウド型コンタクトセンターシステムを新しく構築することにし、2018年頃から検討し始めました」(ベルシステム24 ソリューションテクノロジー部 大工 栄人氏)

経緯

新しいクラウドPBXにアバイアの導入を決定

ベルシステム24が最初に取り組んだのは、新しいクラウド型コンタクトセンターシステムで稼働するクラウドPBXを選定することだった。同社は、パブリッククラウド上での稼働実績や利用状況を考慮し、日本アバイアが提供するソリューションの導入を決定したという。

「アバイアのコンタクトセンターソリューションは国内PBX市場でトップシェアを誇っており、当社の既存顧客の中にもアバイアを採用している企業は少なくありません。その機能の先進性はコンタクトセンター業界でも高く評価されており、欧米ではパブリッククラウドでの稼働実績もあります。これらを総合的に判断し、アバイアのソリューションを採用することにしました」(ベルシステム24 ソリューションテクノロジー部 笹川 和義氏)

新しいクラウド型コンタクトセンターシステムにアバイアのソリューションの導入を決めたベルシステム24は、日本アバイアとクラウドサービスパートナー契約を締結。続いてアバイアを稼働させるシステム基盤となるパブリッククラウドを選定することにし、RFP(提案依頼書)を作成してベンダー数社へ打診した。回答のあったベンダーの提案内容を比較検討した結果、同社はシステム構築ベンダーとしてCTCを選定した。

選択

技術力に優れたCTCを選定 実績とコストからAWSを採用

ベルシステム24によると、システム構築ベンダーにCTCを選定した理由はいくつもあるという。

「CTCにはBellCloudをはじめとするシステムインフラの構築・運用監視を委託しており、当社との間に豊富な取引実績があります。同じ伊藤忠グループという関係性があるだけでなく、エンジニアのスキルが高く信頼感も持てることから、CTCにお願いすることにしました」(大工氏)

CTCはベルシステム24に対し、オンプレミス(プライベートクラウド)環境への導入やCTCが提供するパブリッククラウドへの導入など複数の提案を行ったが、最終的に同社が選んだのはAWSクラウドだった。

「当社には、BellCloudのビッグデータ分析などいくつかのシステム基盤にAWSを採用している実績があります。またアバイアが稼働するパブリッククラウドにAWSが使われているケースが最も多く、短期間のうちに構築できるという期待を持てます。更にコスト面の折り合いがついたこともあり、システム基盤としてAWSを採用することにしました」(笹川氏)

こうしてアバイアが稼働するAWSクラウドを新しいクラウド型コンタクトセンターシステム基盤にすることが正式に決定。2019年9月にプロジェクトがスタートした。

効果

AWSクラウドに冗長構成で構築 望む形のシステム基盤が完成

プロジェクトは、アバイアが稼働するシステムインフラをAWSの仮想サーバ「Amazon EC2」に構築し、その上にアバイアを実装することを基本に進められた。一見すると単純な基本構成のようだが、実際には試行錯誤を繰り返しだったという。

「クラウド型コンタクトセンターシステム基盤は、利用する顧客企業に高いミッションクリティカル性が要求されるものです。そのためにAWSの東日本・西日本リージョンの両方にシステム基盤を構築して冗長構成にすることにしました。こうした構成は当社にとってこれまでに経験がなく、何よりもアバイアをAWSクラウド上に乗せるのはアジア太平洋地域で初めての試みだったこともあり苦労の連続でした。しかし、そのつどCTCの力を借りて構築技術など手厚い支援が受けられたため、プロジェクトを予定通りに進めることができました」(大工氏)

ネットワークの構築もCTCと相談しながら仕様を決めていった。顧客企業のコールセンターとの接続は音声品質や信頼性を考慮して専用線を使い、AWSクラウドへのセキュアなアクセスを実現するためにVPN、IP制限、ファイアウォールなどの機能も取り入れた。

こうして新しいクラウド型コンタクトセンターシステムは2020年3月に完成。「BellCloud+」という名前が付けられ、5月以降のサービス開始に向けたテストが行われている(2020年4月の取材時点)。

「BellCloud+は最終的に、当社の望む形に構築することができました。お客様には、業務のしやすいコールセンターを、安価に時間をかけずに導入できることを実感していただきたいと思います」(笹川氏)

今後の展望

AIやビッグデータ分析などの新機能を取り込んでいく計画

BellCloud+はサービス開始前より顧客企業からの引き合いが多いという。今後は既存のBellCloudで提供されているような、AIによる音声認識やチャットボット、ビッグデータ分析といった機能を取り込んでいく予定だという。

オンプレミス環境でコールセンターを運営している企業の中には、コスト面の課題からそうした先進機能を導入できずにいるところもある。だが、AWSクラウド上にあるBellCloud+ならば、そうした先進機能であってもコストを抑えながら導入できるようになることだろう。拡張性・柔軟性に優れたBellCloud+のこれからの発展が楽しみだ。

図 BellCloud+システム基本構成概要

図 BellCloud+システム基本構成概要

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