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Celonisは、企業内で日々発生する業務データを使って、業務プロセスを再現できるプロセスマイングのクラウドサービスです。

Celonis for CSとは、プロセスマイニング技術を活用した CS(カスタマーサービス)業務を改善するための「業務プロセスの分析」+「自動化推進」プラットフォームです。

カスタマーサービス業務イメージ

カスタマーサービス業務イメージ

Celonis for CS は、お客様との接点となるコンタクト部門を経て、サービスプロセスが発生する中の業務プロセスの分析と自働化推進をするためにCTCが開発して提供するCelonis内のアプリです。

  • プロセスマイニングとはシステムやアプリケーションに蓄積されているイベントデータを活用して業務の可視化や業務改善を行う手法です。例えばワークフローの履歴データ、経理システム承認データ、営業管理システムの活動記録などがあります。
プロセスマイニングで実現できること

カスタマーサービス業務の8つの課題

  1. 作業依頼やコールを減らす施策が打てていない
  2. 業務フロー分析ができておらず改善スコープが定まらない
  3. KPI指標管理は時点情報のみで原因分析までできない
  4. 業務範囲/各業務工数が正確に把握できていない
  5. 改善施策の効果が定量的に把握できない
  6. RPAやAI活用を求められるが部分最適化となっている
  7. 大小を含めたインシデントが減らない
  8. インシデントに対する統制行為が機能していない/弱い
カスタマーサービス業務の8つの課題

Celonis for CSで実現できること

分析

  • イベントデータの可視化→BI機能分析フェーズ
  • 業務プロセスパターンの可視化
  • 業務プロセスのリードタイム(工数)を可視化
  • ボトルネック/手戻り個人業務生産性等の改善ポイントを可視化

アクション

  • 業務の自働化 例:指定RPAの起動/レポート配信
  • 禁止行為/プロセスアラート
  • 業務量予測/リソースプランニング
  • 改善施策/シミュレーション
Celonis for OS 活用領域

Celonis for CS画面イメージ

KPIダッシュボード:鮮度の高い情報収集+データのドリルダウン
プロセスエクスプローラー:フローパターンの網羅/工数確認/多面分析
プロセスオートメーション:オートメーションデザイン+実行
コンフォーマンスチェック:標準定義プロセスからの逸脱を検知

導入スケジュールイメージ

導入スケジュールイメージ

本格的な導入を検討する前に、トライアルで本サービスを利用することが可能です。
またサービス導入後もコンサルティングチームが伴走し、企業における業務改善をチーム一体となり支援します。

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