株式会社ユナイテッドアローズ 様

ファッションセレクトショップは、自社デザイナーによるオリジナル企画商品と国内外から独自センスで仕入れたブランドの衣類や服飾雑貨をミックス編集し、お客様に提案・販売するストア。株式会社ユナイテッドアローズは、14の異なるブランドコンセプトストアを運営、セレクトショップを代表する企業であり、その店舗数は160店を超える。

既に空港では3店舗を運営し、12月に東名高速道路 海老名サービスエリアにも「THE HIGHWAY STORE UNITED ARROWS LTD.」を出店。“駅ナカ”には、表参道駅に「THE STATION STORE UNITED ARROWS LTD.」1号店をオープンさせた。

「これら幅広い層をターゲットとするショップに共通する我々のルールが『店はお客様のためにある』です。スタッフ全員が充実した接客サービスに努めています」と、同社 事業支援本部情報システム部システムサボートチーム マネージャー 佐藤弘明 氏は紹介する。

お客様へのサービス向上はハウスカード「UNITED ARROWS LTD. HOUSE CARD」(http://www.united-arrows.co.jp/misc_housecard/)にも現れている。ポイントサービスや各種情報を提供し「1人でも多くの方に、少しでも多くの満足を与えることができるよう、取り組みを実施しています」（佐藤氏）と語る。

また、同社の商品には「先駆性」「時代性」「独自性」が込められており、この姿勢は情報システムにも反映されている。

同社情報システム部では新たな戦略「ビジネスワークスタイルの変革」に取り組んでいくことになり「その第一弾としてコミュニケーションの効率化を取り上げることにしました」と、同 システムサポートチーム 橋本美和 氏は語る。業務に不可欠となっているコミュニケーションを効率化・活性化させることで、個人やグループの生産性の向上、更には同社のサービス品質の向上を狙ったものである。

ここでキーワードとなったのがユニファイドコミュニケーションであった。様々なコミュニケーション手段を統合し、使い分けることで、新しいコミュニケーション環境を実現しようとする試みである。

興味深いのは、これが現場の課題や経営サイドの要請から発生したものではないということだ。「2009年にメールシステムも含めたコミュニケーションインフラを刷新しまして、これにより運用負荷が大幅に軽減されました。これもあって、現場へ新たなIT活用の提案ができる余裕が生まれたのです。それが新戦略『ビジネスワークスタイルの変革』です」と、佐藤氏は説明する。それまで情報システム部システムサポートチームの主な役割はシステムのライフサイクル管理であったが、単なる管理部門から脱皮し、ビジネスワークスタイル変革の提案部門へと変わろうとしているのである。

このようなビジョンをもとに、数社のITベンダーにユニファイドコミュニケーションの相談を持ちかけたのが2011年4月のこと。「このRFIの提案を受けて、部内で検討を重ね、システム導入を決定しました」（橋本氏）。6月にはRFPをまとめ、再提案を求め、CTCの案が採用された。

「先のコミュニケーションインフラの刷新もCTC様にお願いしていました。その運用も依頼しており、システムは安定稼働しています。その信頼感や安心感がありました」と、橋本氏は採用の理由を語る。

7月にはキックオフミーティングを開催し、以降、機能設計、詳細設計へと進んでいく。「9月末にはカットオーバーが決まっていたので、大変なハードスケジュールでした」と、橋本氏は振り返る。

Microsoft Lync 2010は9月末にテスト的にリリースされ、11月1日からは本部スタッフ部門の全員700人に展開した。Lyncクライアントの展開にあたっては管理者の負荷と利用者への影響を軽減するために、事前検証により自動インストールの手法を確立した。

その一方でクライアントPCの一部でCitrix XenDesktopによる仮想化を行い、Xen上でのLync利用環境も実現した。BCP対策として社外からのアクセスを視野に入れてVPNとの連携も実現している。

新たなコミュニケーションツールは導入して終わりではない。重要なのはツールの活用であり、最終的なゴールはビジネスワークスタイルの変革である。このため、導入前の準備として、プロモーションには力を入れた。また、導入後には利用促進を目的とした研修も実施した。「現場社員の興味を引きつけるためにアニメーションによるシンプルな紹介映像を制作したり、部長を通じて管理職へ活用を訴えたりしました」（橋本氏）。

これもあって、「簡単だし便利になった」「顔写真が貼ることができおもしろい」との評価を現場から得ている。「展開して間がありませんが、IMの発信数は1日200件ほどです。客観的に把握できる数値、例えば新ツールの導入で、ロスしていた時間をどれだけ削減できたかなどの収集を検討している段階です」と、橋本氏は語る。

「採用している機能はまだごく一部です。これらを定着させるとともに、新たなサービスの導入が来期以降の課題となっています」（橋本氏）。例えば、電話との連携や、Microsoft SharePointとのシステム化などにより、更に便利に活用できるが、これらは現在検討中である。

なお、店舗への導入はまだ検討中である。「1人に1台のパソコンを前提としたシステムですが、店舗ではその体制になってはいません。スマートフォンの活用も含めて、店舗の接客支援をどのようにしていくかも課題です」（橋本氏）。

同社情報システム部にとって、今回のMicrosoft Lync 2010活用の提案は、初めての取り組みとなる。「これらが可能となったのはCTC様の協力によるもので、製品よりではないITの活用方法を提案いただいております。今後も現場の生産性を向上できるようなアドバイスを期待しています」と、佐藤氏が語るように、情報システム部門ではCTCからの継続した提案を求めている。