カスタマーサービスの業務改善ソリューション「Celonis for CS」を提供開始

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：柘植 一郎、本社：東京都港区、略称：CTC）は、システムのログから業務改善の気づきを得るプロセスマイニングソリューションで、カスタマーサービスに特化した「Celonis for CS」の提供を本日から開始します。価格は年間850万円（税抜）からで、製造業や金融業、保険業などを中心とした、コンタクトセンターを必要とする企業向けに展開し、3年間で50件の受注を目指します。

各企業では、顧客からの問い合わせや依頼への対応を担うカスタマーサービスの対応品質や業務の改善に取り組んでいますが、サービスの多様化に伴いITシステムも多岐にわたるため、個々のシステムからの情報や、スタッフへのヒアリングなどに基づく個別施策となっている場合が多く、業務全体の把握や改善につながらないこともあります。

今回提供するCelonis for CSは、様々なシステムの動作記録であるログを自動的に分析し、業務全体の可視化や改善を可能にする「プロセスマイニング」の手法を用いて、カスタマーサービスの品質や業務の改善を支援するソリューションです。問い合わせ管理や社内でのエスカレーション管理などのシステムの操作ログを分析し、業務全体のプロセスを可視化して、業務の滞留が発生しているボトルネックとなる箇所やRPAで代替可能な処理などを特定します。受付数や応答率、平均処理時間など、カスタマーサービスで使用頻度の高い複数の定量値（KPI）を一覧表示する統合画面や、スタッフごとの稼働率や対応件数などの生産性を分析する画面などをあらかじめ備えており、導入後すぐに業務改善に取り組むことができます。

システムのログから業務改善の気付きを得る独Celonis社のプロセスマイニングソリューション「Celonis」をベースとして、今回CTCが、コンタクトセンターを含めたカスタマーサービスにおける長年のシステム構築の実績をもとにCelonis for CSを開発しました。

CTCは、2020年からCelonisの取り扱いを開始しており、Celonis for CSについても導入支援、教育サービス、導入効果の分析までトータルにサポートします。また、お客様とCTCのエンジニアが一緒になった推進チームを組み、Celonis for CSの分析結果を活用して改善計画の立案や施策の検討につなげる業務改善の内製化も支援します。

今後、AIやRPAとの連携を含めてCelonis for CSの機能を拡充し、プロセスマイニングによるお客様のデジタルトランスフォーメーションを支援していきます。