CXコンサルティングにより、大阪ガスマーケティングにおける顧客満足度の向上を支援

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮 達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、大阪ガス株式会社の100%子会社である大阪ガスマーケティング株式会社（代表取締役社長：森崎 健志、本社：大阪府大阪市中央区、以下：OGM）に、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）の向上を図るコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」を提供しました。消費者と直接の接点をもつOGMのカスタマーサポートにおける課題整理や、Webサポート及びチャットなどのデジタルチャネルの拡大施策に関する検討・立案を行い、膨大な電話での問い合わせをデジタルシフトすることで、お客様の自己解決に向けた利便性の向上を支援しました。

OGMでは、ガス機器の販売や保守に関する問い合わせに加え、ガスや電気の使用開始・中止の連絡などを受け付けるカスタマーサポートを提供しています。多岐にわたるお客様からの問い合わせに迅速かつ正確に対応するための効率化が求められると共に、中長期的な労働力人口の減少を見据え、CXの向上と業務の効率化を目的としたシステムや業務の改善を検討していました。

CTCのコミュニケーションデザインは、お客様の行動やニーズを基にした顧客目線でのアセスメントを通して理想的なCXデザインと具体的な改善提案を行うコンサルティングサービスです。

OGMへのアセスメントでは、実現性とCX改善効果を軸とした「To-Beモデル（あるべき姿）」のデザインに先駆けて、CTC独自の調査・分析で顧客接点の課題を洗い出し、短期及び中長期に分類した実行性の高いソリューションの検討を支援しました。短期施策では、Webサイトにおける導線の改善やFAQコンテンツの充足に加え、チャットボットやボイスボットなどのデジタルチャネルを拡大し、従来の電話による問い合わせの大幅なデジタルシフトを実現しました。その結果、お客様は、Webサイトの確認による自己解決や、チャットボット・ボイスボットによる問い合わせが可能となり、カスタマーサポートにおける顧客接点の課題が改善され、サービスの充実とCXの向上につながりました。

コミュニケーションデザインは、国際カスタマーエクスペリエンス協会（ICXI）^※1が定めるCX基準に基づき、業務やWebサイトのプロセス、運用体制、サービスの機能や提供手段などをスコア化して可視化します。FAQやチャットボット、SNSなど顧客向けに用意された一連のサービスに対しても、顧客目線での課題や改善点を提示します。加えて、先端の技術・運営手法を取り入れた「To-Beモデル」をデザインし、具体的な施策を提示します。

CTCは今後も、OGMへの継続的な支援を通じて、更なるCX向上と業務効率化に貢献します。また、カスタマーサポートにおける人手不足への対応に向け、CTCの持つCX領域のノウハウとAIを含む先端技術のナレッジを活かして、サービスの導入支援から運用まで一貫したサポートを提供していきます。