顧客の声を活かし、FAQの質と導線を最適化する「VOC活用コンサル」を提供

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮 達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、顧客体験（CX）の向上を図る独自のコンサルティングサービス「CTCコミュニケーションデザイン」の新メニューとして、「VOC（Voice of Customer、顧客の声）活用コンサル」の提供を開始します。コンタクトセンターで蓄積される通話録音といった「お客様のリアルな声」を生成AIで要約・分析することで、顧客が抱える不満や要望の可視化、新たなニーズの発掘、応対の改善や業務効率化を支援するものです。価格は400万円（税別）からで、VOC活用やFAQ整備に課題を抱える企業を中心に展開します。

コンタクトセンターでは、FAQを整備しても、問い合わせ件数(呼量)の減少や自己解決率の向上、蓄積されたVOCの十分な反映につながらないといった課題が見られます。こうした状況に対し、多くの企業がWebサイトやFAQの改善に取り組む一方で、「何を」「どのように」整備すれば効果が出るのかが不明瞭で、現場のみでの対応には限界があります。そのため、VOCを戦略的に分析・活用する取り組みが求められています。

このような背景を踏まえ、CTCコミュニケーションデザインの新メニューとして「VOC活用コンサル」の提供を開始しました。生成AIを活用して通話録音のテキストデータを分析し、顧客が感じる不満や要望といったペインポイントの把握や新たなニーズの発掘、さらには業務効率化を支援します。コンタクトセンターに寄せられるVOCを、単なる記録ではなく、CX向上や運営改善に直結する戦略的な経営資源として活用できるようになります。

本メニューの代表的な機能である「FAQ類似度分析」では、問い合わせ内容とFAQの関連性を生成AIで照合・スコア化し、FAQが顧客の質問にどの程度対応できているかを定量的に評価します。回答内容の分かりやすさや導線の自然さなどの観点から課題を抽出し、CX改善に直結する具体的なアクションを提案することで、電話問い合わせ件数の約20％削減や自己解決率の向上につなげます。

加えて、「応対評価」「マイニング」「FAQ生成」などのその他の機能を通じ、応対品質の改善や業務効率化など、コンタクトセンターが直面する多様な課題解消を支援します。

なお、音声をテキスト化する環境を持たない企業には、通話録音データのテキスト化支援も可能です。

CTCは、コンタクトセンター分野での豊富な実績とAIを含む先端技術の知見を活かし、本サービスを拡充しました。今後もメールやチャットなど他チャネルへの展開を視野に、CX向上と顧客満足度の最大化に貢献していきます。