CTC、OBCの統合型CRMシステムを構築

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下：CTC、本社：東京都千代田区、代表取締役社長：奥田陽一）は、財務会計ソフトの「勘定奉行」をはじめとした基幹業務システムを開発・販売する株式会社オービックビジネスコンサルタント（略称：OBC、本社：東京都新宿区、代表取締役社長：和田成史）のコンタクトセンター基盤とCRM（Customer Relation Management：顧客管理）システムを構築しました。OBCは、1月より本システムを使用しています。

OBCは、コンタクトセンター基盤とCRMシステムの老朽化に伴い、顧客情報の有効活用やサポート業務を含めた全社的なサービス品質、顧客満足度の向上を目指し、マーケティング、営業、コンタクトセンターの機能を統合したCRMシステムを導入しました。各機能を統合したことで、会社としての統一顧客データベースを構築でき、各部署での顧客接点情報を一元管理することが可能になりました。新システムでは、顧客、取引先、出荷、保守、サポート、テレマーケティング、リード案件管理などの機能を提供しており、各部署間での業務連携が強化され、業務の効率化が図れました。これにより、書類による業務処理を約3割削減することができ、処理時間の短縮にも寄与しています。コンタクトセンター基盤でも、PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）、IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答）、CMS（Content Management System）など複数製品をオールインワンのPBXに統合することで、運用コストの削減や業務変更への早期対応が可能になりました。また、全通話録音機能の導入、オペレータスキルの細分化、放棄呼率や応答時間等の細かなコール分析等より、人員配置も適切に行うことができ、サービス品質の向上が実現されています。

新システムは、マイクロソフト製品との親和性が高く、カスタマイズが容易な統合型CRMアプリケーションのMicrosoft Dynamics CRM 2011^※1と、米Interactive Intelligence社のオールインワン・ソフトスイッチPBX のCustomer Interaction Center（CIC）^※2を採用しています。CRMシステムは約700名が使用し、コンタクトセンターは約180席規模です。

CTCは、これまで、製造、サービス業などの各種業種向けに大規模かつ堅牢なコンタクトセンターシステムを提供してきました。今後も、CTCは、問い合わせ業務を行うメーカの相談窓口や通信販売向けのコンタクトセンターをはじめ、製造業やサービス業などのエンタープライズ分野を中心に、コンサルティングから保守までを含めて、トータルなCRM/コンタクトセンターソリューションを提供していきます。