CTC、アスクルのクラウド型コールセンターシステムを構築

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：菊地 哲、本社：東京都千代田区、略称：CTC）と、インタラクティブ・インテリジェンス・インク（日本支社長：キース・マーティン、本社：東京都新宿区、以下：インタラクティブ・インテリジェンス）は、アスクル株式会社（代表取締役社長　兼　CEO 岩田 彰一郎、本社：東京都江東区、以下：アスクル）の合計約700席のコールセンターシステムを、インタラクティブ・インテリジェンスのクラウドサービスCommunications as a Service（以下：CaaS）^※1を使って構築しました。

オフィス用品通販最大手のアスクルは、オフィスの必需品である文具・事務用品をはじめ建設現場・工場における作業用品や医療・介護用品まで品揃えを拡充するとともに、ヤフー株式会社の協力のもと一般消費者向けインターネット通販サービス「LOHACO(ロハコ)」を開始するなど、ビジネス成長を続けています。インターネットもしくはFAXによる注文を通じて販売される商品数は約70万点にのぼり、商品や配送等について約5,000～6,000件の問合せが1日に寄せられます。アスクルでは、更なる成長、顧客満足向上を目指し、ビジネスの中心であり、顧客との重要な接点となるコールセンターシステムの再構築を決定しました。
再構築にあたっては、規模や要件に応じて、新たな機能、サービスの追加が迅速に行える柔軟性や拡張性があり、システム運用負荷を従来よりも軽減できるクラウド型システムの導入を検討していました。

新しいコールセンターシステムで採用されたCaaSは、構内交換機（PBX）、自動音声応答装置（IVR）、着信呼自動分配装置（ACD）、通話録音装置、CTIサーバ、統計システムなどコールセンターに必要な機能が全て入ったクラウドサービスです。必要に応じた設定変更が都度自社で行え、新機能やサービス追加においても、一部の設定作業とライセンス追加で対応可能となりました。また、企業が独自でシステムを構築し保有するオンプレミス型システムからクラウド型サービスに移行したことで、システム機器のバージョンアップやメンテナンスコストを軽減することが可能となりました。
アスクルでは、新システムの導入により、コールフローの追加・変更、アナウンス音声の変更といった設定作業期間に2～3週間かかっていたところが、2日以内で対応可能となりました。また、運用管理コストも3割以上削減が期待されます。

CTCは、これまで、製造、サービス業などの各種業種向けに大規模かつ堅牢なコンタクトセンターシステムを提供してきました。今後も、CTCとインタラクティブ・インテリジェンスでは、最先端の技術を駆使して、お客様のご要望にきめ細かくお応えする様々なITソリューションやサービスを提供していきます。